Casussen INR & AZC (Amazon)

Uit De Vliegende Brigade
Ga naar: navigatie, zoeken

Amazon.es (dec. 2017)

Context

  • Dit betreft goederen die worden geleverd in een envelop, en die door de brievenbus passen. Er is dus geen track & trace, want het is geen pakje oid.
  • Standaard wordt bij een INR-klacht het product opnieuw verstuurd. Regelmatig volgt daarop een A-z-claim van de klant

Opnieuw verzenden met ontvangstbevestiging?

  • Misschien een oplossing: Bij opnieuw verzenden van het product, nu met een verzendmethode dat er om een ontvangstbevestiging wordt gevraagd
  • Klant laten tekenen bij herhaalverzending? Een DC (Delivery Confirmation) is onvoldoende als ontvangstbewijs
  • Ik vermoed dat dat niet werkt bij fraude, omdat Amazon alleen de eerste verscheping ziet (kwam ik op forum ergens tegen ofzo [1] Hiero?)

Refund

Oplossing: Direct refunden.

Amazon.es (jan. 2018)

Het begint met een happy mail

From: garantia-pagos@amazon.es
Subject: Decisión de la Reclamación de Garantía de la A a la Z del pedido 402-xxxxxxx-xxxx112

Saludos,

La reclamación para este pedido de Amazon.es ha sido aceptada y se ha emitido un reembolso al comprador:

-- Número de pedido: 402-xxxxxxx-xxxx112
-- Fecha de la reclamación: 2 de enero de 2018
-- Monto reembolsado: 9,95 €

Se ha determinado que la responsabilidad en esta reclamación es suya, puesto que el comprador ha indicado 
que el artículo nunca llegó y que ningún número de seguimiento fue proporcionado a Amazon cuando el pedido 
fue enviado. Por lo tanto, se deducir á de su cuenta la cantidad reembolsada.
    

Muchas gracias,
Programa de Garantía de la A a la Z de Amazon Services

Lang leve Google Translate:

Groet,

De claim voor deze bestelling van Amazon.es is geaccepteerd en er is een terugbetaling aan de koper afgegeven:

- Bestelnummer: 402-xxxxxxx-xxxx112
- Datum van de claim: 2 januari 2018
- Terugbetaalde bedrag: € 9,95

Er is vastgesteld dat de aansprakelijkheid in deze claim van u is, omdat de koper heeft aangegeven dat het artikel 
nooit is aangekomen en dat er geen trackingnummer aan Amazon is verstrekt toen de bestelling werd verzonden. 
Daarom wordt het terugbetaalde bedrag van uw rekening afgetrokken.

Bedankt
Amazon Services A tot Z-garantieprogramma

INR & honoratie

Ik kwam ergens tegen, dat een INR-issue grond kan zijn voor Amazon om een AZC direct te honoreren. Kan ik me ook wel iets bij voorstellen: Er is zo weinig ruimte voor zinnige discussie als de klant zijn of haar goederen niet heeft ontvangen.

Aanvullende info - Seller Central

Seller Central » Performance » A-z-claims:

Action Required: Leeg, terwijl deze claim voor ons echt nieuw is
Resolved: Option to Appeal: Dit is 'm. Er is 30 dagen om te reclameren. Merk verder op dat er staat Seller refunded, ook al is de actie door Amazon begaan, zonder dat de verkoper er iets over te zeggen had

Details:

  • Order geplaatst op 25 nov. 2017
  • Koper heeft verkoper gemailed op 5 dec.
  • Verkoper heeft dezelfde dag nog gereageerd
  • Daarna nog een paar keer gemailed. De verkoper heeft als laatste gemailed, op 11 dec.
  • Op 2 januari heeft koper een A-z-claim ingediend. Dat is 20 dagen na de laatste email van de verkoper
  • Claim is direct automatisch toegewezen.

Evaluatie

  • Dit betreft een situatie waarin een AZC automatisch is gehonoreerd, want INR-issue + geen tracking-info.
  • Verifiëren of deze claim terecht is
  • Strategie: Wat is de gewenste eindsituatie? → Claim cancelled (of zoiets). Of anders dat het wordt omgezet in een refund (als dat bestaat).

Uitzoekwerk

  • OK - Is er een forum voor Amazon.es? → Ja: https://sellercentral.amazon.de/forums/index.jspa
  • OK - Waar vind ik de regels tav. verkoop op Amazon.es? → Zie elders in dit artikel
  • Track & trace verplicht? Hoe speelt dit een rol? Regels voor verkopers?

Voorwaarden A-z-claims amazon.es

  • Het lijkt erop, dat er is voldaan aan de voorwaarden voor het indienen van een AZC
  • Omdat dit vermoedelijk verschilt van marktplaats tot marktplaats, hierbij de situatie voor Amazon.es:

Gewacht op reactie van de verkoper?

Kopers moeten minimaal twee dagen wachten op een reactie, na het emailen van een klacht. Deze verkoper heeft steeds tijdig gereageerd. Mag de klant dan nog wel een klacht indienen? Mijn gezond verstand zegt me van wel: Anders zou een verkoper altijd een AZC kunnen vermijden door eindeloos nietszeggende antwoorden te emailen.

Eligibility in time

De koper heeft tijdig gereageerd [2]:

When there's a problem with an order, the buyer should contact you first and give you a chance 
to address the issue. If the buyer contacts Amazon first, we ask them to try to get in touch 
with you. If the attempt fails, the buyer can file a claim. Buyers can also file a claim directly 
online. The claim eligibility window starts 3 calendar days after the maximum estimated delivery 
date, or 30 days after the order date (whichever is earlier).

Buyers have up to 90 days from the original order date to file an A-to-z claim. In exceptional 
circumstances, however, they can contact our Customer Service department after this 90-day 
period and we may allow their A-to-z claim to be opened up to six (6) months from the date of 
purchase.

Motivation required

Ook daar voldoet deze claim aan [3]:

Note: The A-to-z Guarantee does not apply if a buyer is simply disappointed with a product. 
Amazon will ultimately determine whether a product is materially different. We require buyers 
to provide comments and details for a claim that a product is materially different, such as 
whether the product was damaged, defective, or the wrong version. Comments are optional for 
"Product Not Received" claims.

Evaluatie

  • Waarschijnlijk is de claim terecht, zeker als de klant ter goeder trouw zou hebben gehandeld, want dan wordt 't het woord van de leverancier tegen het woord van de klant
  • Misschien dat-ie afgewezen kan worden omdat de verkoper steeds tijdig heeft gereageerd, maar dat lijkt me sterk.

Beroep

Beroep aangetekend, ondanks de zwakke casus, al is het maar om te oefenen:

Beroep: Voor de zekerheid inclusief Google Translate-Spaanse vertaling + link naar hun eigen beleid
All claims: Info is bijgewerkt

Claim zonder voorafgaande communicatie (Amazon.fr - dec. 2018)

Het begon (voor mij) met deze email: Amazon.fr heeft een AZC ontvangen én gehonoreerd. Het bedrag is automatisch in rekening gebracht. Daarnaast wordt de seller performance van de verkoper hiermee belast
En de betreffende order onder Performance » A-to-z Guarantee Claims » Resolved: Option to Appeal, inclusief de negatieve status
Eerdere bericht van de klant - Dus niet INR-gerelateerd
En het bijbehorende antwoord van de verkoper - Geen vuiltje aan de lucht, zou je zeggen → Het lijkt me dat deze claim onterecht is, want er heeft geen eerdere communicatie over het probleem plaatsgevonden
Appeal - Duidelijk, vriendelijk & zo kort mogelijk
De AZC is nu verhuisd van Resolved: Option to Appeal naar All Claims. Onder de status staat nu Appealed. De knoppen Provide more information en View appeal zijn nu toegevoegd
View appeal: Altijd geruststellend dat Amazon de ontvangst bevestigt
Resultaat: Afgewezen, omdat er geen track-&-trace is. Komt onredelijk op me over: (1) Er is nog altijd niet voldaan aan de eerste eis van Amazon tav. indienen claims: Er moet eerdere communicatie zijn geweest. (2) Met track-&-trace sta je niet veel sterker, omdat dat geen bewijs van aflevering is (dat is alleen als de klant persoonlijk heeft getekend voor ontvangst)

Zie ook