INR-issues (Amazon)

Uit De Vliegende Brigade
Ga naar: navigatie, zoeken

Als je verkoopt via Amazon, en zelf de goederen verscheept, krijg je vroeg of laat te maken met INR-issues, waarbij INR staat voor Item not Received. Goede kans dat je dit onderwerp pas echt leert kennen, op het moment dat je dankzij A-z claims een gehavende ODR (Order Defect Rate) hebt opgelopen. Maar er is hoop.

Context

Dit artikel heeft betrekking op de volgende situatie:

  • Wereldwijde verscheping via FBM vanuit NL. Dit artikel heeft primair betrekking op de VS
  • Goederen worden verstuurd in bubbeltjes-enveloppen, en deze passen door de brievenbus
  • Gemiddelde ordergrootte: Ca. €15/$15
  • Vanwege de geringe ordergrootte wordt er geen gebruik gemaakt van track & trace, DC of SC (zie verderop).

Responsibility, post office, refund, Postal Inspectors

[1]:

As the seller, you are responsible for ensuring packages arrive to the buyer. Tracking is not 100% 
accurate and could have been delivered to a neighbor or incorrectly scanned and has yet to be 
delivered. You need to contact the carrier and work with them to locate the package. If you shipped 
with USPS, it is best to contact the buyers local Post Office to inquire -- contacting the Toll 
Free 800 number is pointless. To find the local number search the words 'Post Office' with the zip 
code on the order (i.e. Post Office 30303). This should provide you the local number. Call them 
during their open hours and they will look to see if maybe they are holding it there. Sometimes 
they will conference in the carrier that delivered it and can provide more information. USPS now 
has GPS tracking when packages are scanned, so they should be able to see the GPS coordinates of 
the delivery scan to confirm it was delivered at the correct address.

We tell the customer we will contact the carrier to attempt to locate the package. We provide them 
a package description along with the delivery date and ask they check with other family members or 
neighbors in the meantime. We usually will Google map the address, and if an apartment complex, we 
will call their rental/lease office to see if maybe they are holding the package for their resident 
-- usually find it there in those situations, especially if the package could not fit in their mailbox.

If you have no luck with locating the package, you will have to refund. If you purchased your label 
through Amazon's 'Buy Shipping' button, Amazon may cover the refund to the buyer should they file a 
claim.

If we have to refund, because we could not locate the package, we open a lost/theft report with the 
Postal Inspectors. In our response to the buyer, as outlined above, we mention this will occur if 
we or they are unable to find the package. Postal Inspectors will monitor mail to residences or 
even require they pick up their mail if there are too many theft/lost complaints at a particular 
address. For a scammer, this action usually will result in them responding to you that they found 
their package.

Buyer's perspective

[2]:

Let us assume the buyer, for this situation, is telling the truth and they did not get it. And, 
then put yourself in the buyers place. You ordered a product, tracking shows it was delivered and 
you did not get it. Would you be satisfied with having to track down the package yourself or be 
fine with not having the product or your money?

As stated, Amazon, and almost every other online venue, holds the seller responsible unless you can 
prove delivery (i.e. with signature confirmation). USPS is notorious for not properly scanning 
packages during the holidays due to the volume of deliveries. It is not uncommon for a carrier to 
mark packages as 'delivered' and then deliver it a day or two later.

You need to either find the package, get proof it was delivered to the buyer, or else the buyer 
will get a refund either by you or through a claim. Do not rely on the buyer to find it -- because 
they know they will get their money back if they do not get their item so they have no vested 
interest in finding it; but you do.

Delivery Confirmation (DC)

  • Delivery confirmation (DC) is onvoldoende bewijs inzake een INR-klacht [3]
  • Het geeft enkel aan (bij gebruik van USPS, in andere landen waarschijnlijk vergelijkbaar) dat een pakketje op het juiste postkantoor is binnengekomen [4]

Signature Confirmation (SC)

  • Signature signature (SC) geldt als een afdoende bewijs dat een pakketje is afgeleverd, inzake een INR-claim [5]
  • SC wordt snel ervaren als ongemakkelijk. Zie [6] voor een paar mooie voorbeelden
  • De klant zit niet te wachten op SC. Het is puur ten gunste van de verkoper. En onhandig voor de verkoper.

SC vanaf welk bedrag?

Het ligt voor de hand om SC te vereisen vanaf een bepaald bedrag.

Amazon: $1.300

Amazon.com zelf, vereist dit voor zendingen met een waarde vanaf $1.300 [7]:

Failed Delivery Attempts:

Most of our carriers make three attempts to deliver a package. Packages that contain more than 
$1300 of merchandise will always require a signature; otherwise, it is generally up to the 
driver's discretion to determine whether a signature is required. After three attempts, the 
package will be returned to us.

Valuecanteen: $100

Valuecanteen, de verkoper in deze post, vereist SC vanaf $100:

I do signature confirmation for anything over $100 sale price. 
You need to set your threshold as well. Welcome to Amazon. It 
can be a monster!

Tracking verplicht?

Zie Tracking (Amazon).

Oplossingen

Replacement shipments?

Met replacement shipments wordt bedoeld, dat je nav. een INR-klacht de betreffende goederen opnieuw verstuurt. Amazon is geen fan van replacement shipments. Zie oa. het vorige hoofdstuk. Bij A-z claims houdt Amazon weinig rekening met replacement shipments. [8]:

> Why is sending a replacement not advised?

Amazon generally won't recognize replacement shipments and you will likely end up having to 
refund anyways if an A-Z claim is filed.

[9]:

NEVER SEND A REPLACEMENT: It would be better to refund and have them repurchase. 
Fool me once, shame on you….

[10]:

Welcome to Amazon. Its a jungle, sometimes literally.

This is why the veteran sellers will tell you not to ship replacements or "missing" items. 
Ebay is far more seller oriented when it comes to disputes. On ebay, tracking which shows 
delivered to the town and zip code typically will protect the sellers. Ebay often declines 
the case and/or funds those themselves.

On Amazon, the only way you are protect is by either shipping with signature confirmation 
or when the buyer does not complain. Amazon will side with the buyer if there is ANY doubt. 
Even if you shipped 100 replacements and had tracking for all, if the buyer says "I didnt 
get the replacements either" you are screwed. Amazon also only really looks at the tracking 
you purchased through Amazon or uploaded to the order. Anything in messages they really do 
not count as legit.

Now, if you had purchased USPS shipping direct through the Amazon interface, they will back 
you sometimes in an A to Z claim, but not always in reimbursements and refunds.

Buyers know this and will target newbie sellers with little to no feedback. Its possible 
this is a scam, it is also possible with the holiday volume the box opened and the candle 
is now rolling around a sorting center somewhere on the UPS/Fedex/USPS route and they 
simply taped the box up and continued with delivery.

Replacement shipment + SC?

Variant: Bij resending een handtekening vereisen? Waarschijnlijk ook geen goed idee:

> Require SC when resending
> 
> * Continue to send items without DC or SC
> * INR claim? Resend the items, but now require SC.
>
> Would this work? I've some doubts:
> 
> * I've read somewhere that ACRs wouldn't see that resends are done with SC, 
>   so we would still loose A-z Claims
> * Inconvenient for the customer. He/she didn't ask for this.

disaster. You'll still lose A-z claims on the initial order and, adding insult 
to injury, be out the value of the replacement.

Refund!

Naast FBA (zie verderop) is refund (creditering) de enige echte oplossing. Amazon.es' eigen advies:

The most customer-friendly solution is to issue a refund for a product that was not received. 
If the original order arrives after you've made a refund, Amazon can recharge the customer 
(with their authorization).

Enkele voorbeelden:

[11]:

What is the cost of the item and shipping?

It is all well and good to be right but many times you have to be pragmatic.

As you mentioned, some customers are not worth dealing with or they cannot 
be reasoned with.

In that case, we have found that a swift refund is the easiest way to deal 
with the problem if it is under $25.

Then we file a claim with the USPS. We have been successful in every claim 
with the USPS over INR requests.

[12]:

1) For us we would never re-ship a 2nd item if the buyer claimed item not 
received. Best to refund and have them reorder. Amazon has no record of your 
2nd shipment, & it ended up lost as well.

2) Just to clarify: you are sending every order with signature confirmation 
or does the tracking just say delivered?

[13]:

A 20 buck item?
It's a no brainer...refund him.
I had the same thing..I refunded.

[14]:

"If you refund the buyer in this case, it will increase the buyer's trust and 
it will make her happy and will give you a good feedback but if you do not want 
to issue a refund, the buyer may file an A-Z claim.

De eigenlijke uitvoering kan op een aantal verschillende manieren. Zie hieronder

Refund: Altijd & direct?

Je kunt ervoor kiezen om altijd direct te crediteren (refunden), zonder enige discussie of wat dan ook. Een kleine steekproef (verkoper op Amazon.es, eind 2018):

  • 32 Klachten
  • 5 Hiervan werden een AZC - Da's 16%. Deze werden allemaal gecrediteerd.

Als er vanaf het begin voor was gekozen om altijd te crediteren, waren de creditkosten zes keer zo hoog geweest. Zou dat acceptabel zijn geweest?

Refund: Als levering te laat is!

Deze aanpak dekt een deel van de mogelijke situaties: Als een klant niet op tijd zijn/haar order heeft ontvangen, en daarover reclammeert, om dan gelijk te crediteren.

Refund: Nog niet te laat + checken + refund?

Casus:

  • Klant vraagt naar zijn/haar goederen, terwijl de termijn nog niet is verlopen
  • Leverancier vraagt om geduld
  • Contactueer klant opnieuw, wanneer de termijn is verlopen
  • Niet aangekomen? → Refund!

Vermoedelijk is dit te bewerkelijk → Gelijk crediteren.

Fulfillment by Amazon (FBA)

Indien je gebruik maakt van FBA, heb je dit soort problemen gewoon helemaal niet. FBA is hier dus zeker een oplossing voor.

[15]:

if you buy shipping through amZon you are protected. don't send replacements 
and don't refund. have them file A-z claim for not received and amazon funds 
the refund and clears your seller record. sometimes you have to fight a bit 
but they wil take care of it.

Procedure - Variant (1)

Reageer

Belangrijk om binnen twee dagen te reageren, omdat de klant anders een A-z-claim kan indienen. Concept-email [16]:

Hello!

I am sorry to hear that you have not received your package. If we cannot track
your package down, I will refund your money for this order. 

Meanwhile, can you please check some things on your end:

1) Please verify that this is your correct mailing address, because this is the 
address on the order:

XXX XXXXX
XXXXX Drive
XXXXX, XX X0X0X

2) Please check with other members of your household to see if anyone may have
put your package aside. This happens a lot! I've done it myself.

At the same time, we will do the following on our end:

1) We will contact your local post office and ask them if they can 
assist us further with tracking down your package. Usually, packages are
held on hold for various reasons at the post office.

2) When the package is not found at your local post office, I will file a 
loss/theft report with the US Postal Inspector. They can be very helpful in 
finding missing packages within the postal system due to theft, fraud or
misdelivery. 

In total, this should take no more than a couple of days. If we haven't 
found your package, five workdays from today, I will refund your money. 
In that case, I hope you will place again an order with us. 

Please keep us posted about your actions!
Regards,

XX, XXX

Achterliggende principes

  • Neem aan de klant eerlijk is. Hij/zij baalt enorm + hij/zij weet dat hij/zij het geld altijd gemakkelijk terug kan krijgen. Daarom belangrijk om constructief en pro-actief te zijn
  • Begin met het goede nieuws: Hij/zij krijgt zijn/haar geld terug als dat aan de orde is. Dat is in het begin het enige dat de klant wil weten. Als zo'n tekst ontbreekt, heeft de hele email geen nut
  • Doe nooit een replacement sending - Zie aparte hoofdstuk
  • Doe zelf al het werk, inclusief contactueren van het locale postkantoor. Ook al is dat nogal onhandig ivm. tijdszone en dat het een ander land betrft. Ik weet trouwens niet of dat uberhaupt zin heeft zonder t&t-code
  • De opmerking omtrent rapportage bij de US Postal Inspector is belangrijk om fraudeurs te ontmoedigen
  • Opmerking over refund + opnieuw bestellen: Het einddoel is een tevreden klant. Met alleen een refund ben je er niet (deze tekst is trouwens experimenteel).

Variant: Laat de klant het werk doen

In de aanpak hierboven, neem je zelf contact op met het betreffende postkantoor. Da's in het begin wellicht verstandig, om een gevoel voor de materie te krijgen. Maar het is ook een hoop werk. Het wordt nog laster voor landen waar je niet weet hoe het postsysteem werkt, en/of waar je de taal niet spreekt. Dan kan het veel aantrekkelijker zijn om dit klusje aan de klant over te laten. Zie dezelfde bron als voor bovenstaande concept-email voor een voorbeeld.

Contactueer het betreffende postkantoor

Zie [17] om te zien hoe dat werkt in de VS en hoe je dat het beste kunt doen.

Refund

Uiterlijk op dag zes de klant vergoeden.

US Postal Inspector

Dien daadwerkelijk zo'n rapport in bij US Postal Inspector: Dat helpt om chronische fraudeurs te bestrijden.

Procedure - Variant (2)

  • Gelijk refunden
  • Of zie de hoofdstukken hiervoor omtrent refunding voor nuances.

Zie ook

Bronnen

Replacement shipment

Refund

Procedure & standaard-email

Verkoop op Amazon.com

Verkoop op Amazon.ca

Tracking verplicht?