A-z-claims (Amazon)

Uit De Vliegende Brigade
Ga naar: navigatie, zoeken

De termen A-z-claims, A-z Garantieanträge, A-to-z Guarantee Claims of AZC's, hebben betrekking op het niet-goed-geld-terug-beleid van Amazon.

Hoe het werkt

Ter inleiding:

Avoid A-to-z claims and chargebacks

Sellers should take care to minimize the number of claims granted on 
their seller account. Sellers with excessive A-to-z Guarantee claims 
or service chargebacks are subject to warnings, suspensions, or 
seller account termination.

Here are tips on how to avoid A-to-z Guarantee claims and credit 
card chargebacks for your orders:

* Answer buyer e-mail. In the online guarantee claim form, Amazon 
  stresses to buyers that they should first attempt to work through 
  any issues with sellers. We find that some claims filed against 
  otherwise well-performing sellers are due to sellers' failure to 
  respond to buyer e-mails in a reasonable time frame.
* Refund proactively. Sellers can resolve open claims by promptly 
  investigating and, when appropriate, directly refunding the buyer. 
  If the problem is handled this way, Amazon marks the claim not 
  granted. This is the most buyer-friendly outcome and ensures that 
  the claim is not held against the seller's performance record.
* Describe products accurately and provide clear images. This 
  eliminates confusion over what the buyer expects to receive. All 
  item offers must be matched against the correct ASIN. For example, 
  it isn't appropriate to list a textbook against a different 
  edition and then to try to explain this within the item 
  description.
* Ship with care. Use careful packaging, trackable shipping methods, 
  and signature-required methods for high-cost items.
* Keep the buyer informed. Confirm shipments right away and also 
  include tracking information when possible. After you confirm a 
  shipment, Amazon sends the buyer a shipping confirmation e-mail 
  that includes any tracking numbers, if these are available.
* Promptly cancel any out-of-stock orders. Send an e-mail to the 
  buyer to let them know what occurred so they are not waiting for a 
  package.

Voorwaarden voor indienen

Amazon.com

Een koper kan een A-z-claim indienen wanneer één van de volgende situaties geldt:

  • Er is niet tijdig geleverd
  • Het geleverde product was anders en/of beschadigd
  • Je kunt een retour-procedure niet in gang zetten
  • Je hebt een retour-procedure in gang gezet, maar de verkoper heeft tekortgeschoten in de opvolging.

Verder moet deze voorwaarden allemaal gelden:

  • Je hebt de verkoper gecontactueerd via je Amazon-account
  • De verkoper heeft niet binnen twee werkdagen gereageerd
  • Je maakt binnen 90 dagen na bestelling aanspraak op de A-z-claim.

In de praktijk worden claims vaak ingediend zonder dat er aan deze voorwaarden wordt voldaan. Er is geen automatisch mechanisme die zulke claims tegenhoudt. Als je als verkoper claims zonder verzet accepteert, graaf je in een rap tempo je eigen graf.

Amazon.es, -.fr & -.it

Volgens

geldt er:

  1. Je hebt de verkoper al gecontactueerd
  2. Je hebt twee werkdagen gewacht op een reactie
  3. De reden voor een A-z-claim is één van de volgende:
    1. Er is niet geleverd
    2. Geleverde is afwijkend, beschadigd of niet-functionerend
    3. Een refund-of vervangings-actie loopt niet ok.

Wat hier onduidelijk aan is: Wat nu als de verkoper wél gereageerd heeft? Mag je dan wel een A-z-claim indienen? Ik vermoed van wel, want een verkoper zou anders elke claim kunnen tegenhouden door niets-zeggende emails te sturen.

Datering

Een A-z-claim wordt gedateerd op orderdatum. Dat betekent dat je tot drie maanden ná een bestelling een A-z-claim kunt krijgen:

Performance » Account Health » Reports » Orders with defects: Op 24 oktober 2017 was er een A-z-claim voor de order met nummer eindigend op 1008
Order-geschiedenis: 24 Oktober is inderdaad de orderdatum, terwijl de status van de claim pas op 9 november is bepaald

Automatisch toegekend of niet?

  • Soms worden claims automatisch toegekend, en soms niet. Ik vermoed dat dat afhangt van de ACR (Amazon Customer Representative) die de klacht afhandelt, plus je track record als verkoper
  • Als een claim automatisch is toegekend, heb je alsnog de gelegenheid hier beroep tegen aan te tekenen. Waarschijnlijk maakt het voor de rest van de procedure weinig uit, of een claim wel of niet automatisch wordt toegewezen

Voorbeeld: Automatisch toegekende claim - Amazon.fr

Het begon (voor mij) met deze email: Amazon.fr heeft een AZC ontvangen over order 405-xxxxxxx-3670769 én gehonoreerd. Het bedrag is automatisch in rekening gebracht. Daarnaast wordt de seller performance van de verkoper hiermee belast
En de betreffende order onder Performance » A-to-z Guarantee Claims

You've got mail!

Settings » Notification preferences: Je kunt niet instellen dat claims via Seller Central gemeld worden, maar je kunt wél twee additionele emailadressen toevoegen

Als een klant een claim indient, krijg je een email zoals hieronder (Amazon.ca, nov. 2017). Vreemd genoeg krijg je geen melding via Seller Central.

Dear Seller,

We have received a claim under the A-to-z Guarantee program for order 701-xxxxxxx-xxxx817 because the item(s) did not arrive

The buyer's comments were "I Totally Did Not Receive my order.- :

Please return my money.
I did not receive my order yet. it's almost 1 month now. 
I'm so desappointed of your service."

Please note that you have three (3) days to respond to this e-mail.  Failure to respond with all the information below may 
result in a debit to your Marketplace Payments account.

Please do NOT ship the items from this order now if you have not already done so.

If a partial refund has been given we do require a response to the claim notification explaining the reason a full refund was 
not provided, failure to do so may result in a debit to your Amazon Payments account.

If you accept this claim or want to defend this claim, the easiest and quickest way to refund the buyer or represent yourself 
is to use online A-to-z Guarantee forms. By doing so, you will ensure faster resolution between the buyer and yourself. Do not 
reply to this email if you use the on-line forms.

--------------------------------------------------------
Here are instructions for issuing a refund or representing your case.


 * Go to your Seller Account by typing the following web address into your browser's address bar: www.amazon.ca/sc-claims. 
   Sign in when prompted.
    
 * Click on "A-to-z Guarantee Claims " for action required claims.
    
 * Click on "Refund the order" or "Represent your case" and follow the instructions.
    
For refunds, when the reimbursement is complete, we will debit your account for the refund amount, and credit you back all 
relevant fees.
    
You may wish to review our A-to-z Guarantee at: 
http://www.amazon.ca/gp/switch-language/help/customer/display.html?nodeId=10195011&language=en%5FCA And section 5-n of our 
Participation Agreement at: http://www.amazon.ca/gp/help/customer/display.html?nodeId=10195031&language=en%5FCA


To respond via e-mail,  please provide us with the date the order was shipped, shipping company used, the tracking number 
(required for tracked shipping; if no tracking number is available, please enter ‘NONE’), and any other information relevant 
to the claim:
--------------------------------------------------------
Shipment date:
Shipping company:
Tracking number:
Return Address and RMA (if appropriate):
Other details:
--------------------------------------------------------

Listed below are all the details regarding this order.
Order #: 701-xxxxxxx-xxxx817
Guarantee claim reason: Non-Delivery
Guarantee claim requested amount (buyer paid): $19.90 
Purchase Date: October 18, 2017  

It is our hope that sellers will maintain the standard of customer service to which Amazon.ca strives to hold itself. We 
appreciate your cooperation in helping to resolve this matter and look forward to receiving your reply.

Best regards,

Amazon.ca A-to-z Guarantee Program
http://www.amazon.ca/gp/help/customer/display.html?nodeId=10195011/

Reageer binnen drie dagen!

Is dit misschien wat er gebeurt als een verkoper niet binnen drie dagen reageert? (1) Claim is toegewezen en (2) Amazon investigator heeft een conclusie getrokken

Indien de claim nog niet is toegekend (en daar wordt in dit hoofdstuk meestal vanuit gegaan), is het belangrijk om tijdig (dat wil zeggen: Binnen drie dagen) te reageren. Anders wordt de claim automatisch door Amazon toegewezen. Het is daarnaast niet van zelfsprekend dat claims terecht zijn:

  • Vaak worden claims ingediend terwijl ze niet aan de voorwaarden voldoen
  • Het komt voor dat claims worden ingediend met onzuivere motieven.

Je kunt op twee manieren reageren op claims: Per email, of via de Seller Central-interface → Doe het via de interface!

In eerste aanleg heb je de keuze uit twee mogelijkheden:

  • Accepteren / accept this claim
  • Aanvechten / defend this claim, oftewel represent your case.

Arbitrage

Als je een claim aanvecht, volgt er arbitrage.

Uitkomst

Zie het aparte hoofdstuk met mogelijke eindresultaten.

Fraude

Het schijnt nogal voor te komen: fraude door kopers. Dit is een interessante thread op Sellercentral.amazon.com hierover.

Appeal decision

Je kunt uitkomsten van een AZC aanvechten. Ik weet niet of dat voor al deze situaties geldt:

  1. De claim is automatisch toegewezen
  2. De claim is toegewezen na arbitrage
  3. De claim heb je zelf geaccepteerd, maar daarna ben je van mening veranderd.

Bezwaar aantekenen is eenvoudig:

Knop Appeal decision
Vervolgscherm
Ingevuld scherm. Ik geloof in hoe korter - hoe beter
En weer terug op het menuscherm hiervoor. Geen mededelingen, nix
Deze claim - met aangepaste status - vind je nu onder Under Review

Uitkomsten

Toegewezen A-z-claims hebben een negatieve impact op Account health. Zie Account health (Amazon) voor details. Hieronder alle vermoedelijk eindresultaten van A-z-claims [1]. Het teken tussen haakje geeft de vermoedelijke impact aan, die deze uitkomst heeft op Account health.

Claim canceled (+)

Wat is het verschil met claim withdrawn?

Claim closed (+)

Na arbitrage is de verkoper in het gelijk gesteld.

Claim granted - Amazon funded (-)

  • Deze uitkomst schijnt best vaak voor te komen, bv. als een casus complex wordt terwijl het bedrag relatief klein is
  • Let op: Deze uitkomst heeft wel een negatieve impact op account health [2].

Claim Granted - Seller Funded (-)

De klant is in het gelijk gesteld. Hetzij direct (en niet aangevochten door de verkoper), of na arbitrage

Voorbeeld van een claim met status Claim granted - Seller funded. Zoals je aan het tekstballonetje kunt zien, is deze claim automatisch toegewezen. Er staat nog beroep open

Claim withdrawn (+)

Voorbeeld: 5 Claims die de verkoper zonder arbitrage heeft geaccepteerd, en 1 claim met status Claim withdrawn

Order refunded (-)

Soms heb je als verkoper de mogelijkheid om een order gelijk te refunden. Dat zou een manier zijn om een negatieve impact op de ODR te voorkomen (info begin 2018). Dat lijkt echter niet te kloppen (nov. 2018). Ik vind het ook niet aannemelijk dat het mogelijk is dat een claim die is uitgeoefend, geen invloed zou hebben op je status.

Casus begin 2018 (+)

Het begint - zoals meestal - met een email. Merk op dat in dit geval de claim niet automatisch is toegewezen, maar dat er drie dagen tijd is om te reageren
De verkoper heeft direct een refund gedaan. Dit was de opvolg-email van Amazon
Deze A-z-claim heeft geen negatieve impact op de ODR. De claim erboven is afgebeeld ter referentie

Casus eind 2018 (-)

ODR te hoog vanwege 7 meldingen
Deze 7 meldingen bestaan uit 2 negatieve reviews en 5 AZ-claims
Deze 7 meldingen gedownload als rapport, inclusief de order-ID's van deze AZ-claims
Deze 5 AZ-claims bij elkaar. De onderste met status Order Refunded, draagt wel degelijk bij aan de negatieve score

Conclusie: Impact is negatief (-)

  • Zie laatste casus
  • Het is niet logisch dat je een claim kunt honereren zonder dat dit impact heeft op je score.

Voluntarily refunded (-)

De verkoper is akkoord gegaan met de claim zonder deze aan te vechten.

Voorbeeld: De verkoper heeft zonder arbitrage de koper vergoed. Ik zou denken dat dat voluntarily refunded zou zijn, maar het is blijkbaar claim toegewezen geworden. In de praktijk maakt het weinig uit, of je nu door de kat of de hond bent gebeten

Best practices

Succesvol afhandelen van A-z-claims, is geen rocket science, maar zo voelt het in het begin waarschijnlijk wel:

Bepaal je strategie

Bepaal wat in de gegeven situatie het gewenste resultaat is. Weer: Zie [3] voor voorbeelden. Elders in dit artikel staan de mogelijke eindresultaten genoemd.

Ken de regels

Geen ontkomen aan: Wees goed op de hoogte van de preciese regels van Amazon. En dat zijn er nogal wat. Voorbeelden:

  • Freight forwarders: Gelden aparte regels voor [[4]
  • Materially different: Een afwijkend geleverd product, moet binnen 14 dagen gereclameerd worden [5]
  • Klanten moeten retourzending betalen [6]
  • Als de klant retourneert vanwege buyer's remorse, mag je een restocking fee in rekening brengen. Brengt echter wel risico met zich mee op negatieve feedback
  • Delivery Confirmation (DC) is onvoldoende bewijs. Je hebt een handtekening nodig [7]

Product moet exact overeenkomen

Zorg dat de productomschrijving exact overeenkomt met wat er verzonden wordt. Ook al is het duidelijk dat die ene koolborstel geen veertje heeft (terwijl dat wel in de omschrijving staat), laat daar geen twijfel over bestaan.

We're happy to refund

Geen eerlijk persoon vind het leuk om een A-z-claim in te dienen. De meeste mensen willen waarschijnlijk maar één ding: Hun geld terug kunnen krijgen. Begin daarom je antwoord met een bevestiging daarvan.

[8]:

Tell the customer yes, you will be happy to refund. That should be at the very top of your e-mail. Make sure it is enthusiastic - 
"We will be happy to provide you with a full refund upon return of the item should that be the appropriate course of action" or 
whatever.

Avoid Q&A

[9]:

Don't request photos, serial numbers, etc. Don't argue with the customer. Don't engage in Q&A.

Respond to the claim - timely!

[10]:

Respond to the claim! Failure to respond is an insta-lose.

Do it on the web page

[11]:

Respond to claims through the web page. Don't use email

Watch the CSRs

CSR staat voor Customer Service Representative, in dit geval die van Amazon. Ze maken nogal eens fouten en tegelijkertijd kunnen handelaren flink helpen om hun leven eenvoudiger te maken. Deze thread bevat een paar voorbeelden.

Stop all other communications

[12]:

Once an A-Z claim has been filed. Stop all [other] communication with the customer.

Gelukt? Get case closed!

Probleem opgelost? Dan [13]:

Make sure they close the A-Z claim.

Voorkomen ipv. genezen - Refund!

  • Een gewone refund is beter dan een A-z-claim, omdat deze eerste geen negatieve impact heeft op je account health [14]
  • Waarschijnlijk de beste manier om geen AZ-claims te krijgen, is door een goed beleid te hebben tav. refunds. Zie INR-issues (Amazon) voor details.

Zie ook

Bronnen

A-z-claims - forum

Klant zegt goederen niet ontvangen te hebben

INR-casus jan. 2018 (amazon.es)

Appendix: How to Win A-z Claims

Interessante openingspost op Seller Central forum [15]:

Many you have written privately and said "Bunga, you --

sorry let me start again.

One or two o

In the fantasy world inside my head, many of you have written privately and 
said "Bunga, you always say that no, the customer doesn't always win A-z 
claims. But how do you do it, Bunga? HOW DO YOU WIN A-Z CLAIMS?????"

When asked so nicely, even if it is by the voices inside my head, how can I but 
share?

We see a lot on these boards about how to deal with scamming customers, but I 
cannot recall any lengthy discussion of how to win A-z claims. So I'm kicking 
it off by discussing our experience, and how we've won them. I hope others 
will chime in with theirs.

We have 51 closed A-z claims visible through Seller Central. Here is the tally
of how they came out:

* We voluntarily refunded: 20
* Claim was granted and refund given out of our account: 10
* Claim was closed (denied): 9
* Claim was granted and Amazon funded: 7
* Claim was withdrawn: 4
* Order was canceled: 1

The voluntary refund claims arise for a variety of reasons, the customer thinking 
it was the appropriate way to ask for a refund being a big one, our delay in 
processing the refund another, and the item not having reached us yet a third. 
Some customers feel the right move (or perhaps the Amazon CSR does) is to file 
A-z the instant tracking shows the item has arrived back at our doorstep. This is 
something we need to get better about, getting our refund processing done quickly. 
But I am leaving the voluntary refund category out of further discussion because 
there is no actual dispute -- in almost all of those cases we were already willing 
to refund.

Of the remaining 31 cases, we "won" 16 of them, where I define winning as not 
having to pay, either because the claim was denied, or because Amazon paid. Ten 
were paid forcibly out of our account, four were withdrawn, and one was a ridiculous 
A-z claim filed by an Amazon CSR because an order had not been canceled as requested 
-- which was because of an Amazon processing glitch. (And the customer had called 
Amazon to chew THEM out for their part in the problems with her order while 
praising US . . . such are the vagaries of Amazon Customer Service).

So we're winning (I'll stop using the quotation marks from now on, and you'll know 
I'm using the above definition) about 50% of our claims. As such you can 
understand why it works my nerves when sellers contend with magnificent ignorance 
that "The customer always wins A-z claims". He most certainly does not.

One secret to winning A-z claims is knowing what your goal is. Sometimes it is going 
for the outright win -- "We are allowed to charge restocking" or "We have not 
received this return, so of course we haven't refunded." Other times there is a more 
subtle strategy that involves playing for a paid-by-Amazon win. That's where you 
try to make it clear that the situation is so muddied that Amazon cannot properly 
find for either side. It is precisely those circumstances where Amazon should step 
in and pay the claim in order to resolve it, and they often do. It's important to 
know which of those you are going for when you respond to a claim.

I would also recommend keeping your response relatively short (not that I always do), 
giving as much information as is necessary and no more, and be forthright. You do not 
have to be a shrinking violet. If you have a case, make it! Someone wants to take 
money from you -- the least you can do is put up a strong defense.

Finally, it of course helps to know Amazon's rules and conduct your business properly. 
Sending out product with missing parts, for example, is going to make it a lot harder 
to win at A-z time, no matter how carefully you craft your response.

Below I give two examples of each outcome (Claim Closed, Claim Granted/Amazon Funded) 
-- the claims, and our responses. I have edited out identifying information to 
protect the innocent.

Claim #1: Item not as described

(The claim was not, in fact, for item not as described -- it was for a refund not 
given.)

Claim text: "refund not issued for return".

Our response: "We're sorry to hear there is a problem with this return. We have not 
received the item back, and as such, cannot issue a refund. If the buyer has tracking 
or other proof of delivery we would be happy to review the matter further, but we do 
not have this item in stock, and we have looked around to see if we have it sitting 
somewhere. As far as we can tell the item has not been returned to us. Once it is, we 
will be happy to issue a refund. Please note that this is a customer discretionary 
return, not a return because of an error on our part. It is incumbent on the customer 
to get the item back to us. Amazon suggests, as do we in our return info e-mail, that 
a trackable method be used for returns. We hope the customer has tracking info that we 
can review. In the meantime, we can only refund if we receive the item back. "

Result: Claim closed (denied)

Notes: A no-brainer -- we don't have to refund if we don't have the item.

Claim #2: Item not received

Claim text: "not received missed edd"

Our response: "Customer is a freight forwarder. USPS tracking shows this item was 
delivered on November 20. As Amazon has ruled previously on A-z, professional freight 
forwarders need to be responsible for receipt and throughput of their own shipments. 
Please deny this claim."

Result: Claim closed (denied)

Notes: This shows the power of the magic words "freight forwarder". Amazon understands 
the issues associated with such folks and favors the seller in these instances, in our 
experience.

Claim #3: Item not as described

Claim text: "Two reasons for this claim. There are three listings under People’s Front. 
One of them Amazon sells, it is Judean People’s Front, the other, the one I tried to 
purchase, is entitled People’s Front of Judea. The appear different, slightly, and have 
different titles and asking prices. The People’s Front of Judea, as far as I can discover 
does not exist. So the listing is bogus. When I received the Judean People’s Front 
instead I contacted the seller and his attitude was basically buyer beware. You can read 
our emails. So I returned them and he charged me a $7.83 'restocking fee' plus I paid 
for the return shipping, $5.85. I am claiming I should have pain NOTHING. I did nothing 
wrong, made no 'mistakes'. I definitely have buyers remorse though. Over $12 for a 
seller error, why?"

Our response: "Customer has already been refunded less restocking for this discretionary 
return. The item shipped was the item ordered, ISBN 0123456789. Please deny this claim. 

******* Here are further details in case you want them. ******** 

The customer is changing her story, a not-uncommon practice for her through our 
correspondence. Her first e-mail states 'The tracking shows that this front was delivered 
but it was not! . . .'. Her second e-mail states 'You sent me a different front than the 
one pictured' (meaning she had, after all, received it). Her third e-mail states 'I am 
sorry. This is the same front. I did receive what you sold me, what I don't understand is 
why it is so much money.' 

******** 

Note well that final statement -- 'This is the same front. I did receive what you sold me.' 

******** 

Since then she has just been complaining about the price she paid. We told her we'd take it 
back, and we did. We told her in our return instructions the same thing we tell everyone, 
that she could return it, and how the restocking fees work. We refunded her less restocking. 

******** 

Now she thinks she can change her story again and say that we didn't, after all, send what 
she ordered. Well, we did. It has the correct ISBN and we sent it, and she affirmed that in 
her third e-mail. 

******** 

We are allowed under Amazon's rules to withhold restocking and not refund original shipping, 
and that is what we have done in this case. Please deny this claim."

Result: Claim Granted / Amazon Funded

Notes: I can't honestly say I was playing for the "Amazon Funded" result here, but it didn't 
surprise me either. The story is so convoluted and the amount in dispute so small ($11ish) 
that it made sense for Amazon to just pay. I particularly enjoyed the buyer saying “You can 
read our emails” – which, if actually read, showed the ever-shifting nature of her story.

Claim #4: Item not received

Claim text: "I never got this book."

Our response: "Customer appears to be confused. Simultaneously with this A-z claim, as Amazon 
can see, she sent a return request claiming that it was an Unauthorized Purchase. 'Return 
reason: Unauthorized purchase Buyer comments: Don't know who ordered this.' So she is 
simultaneously saying that she never got it, and that she did get it - wants to return it - 
doesn't know who ordered it. Well, which is it? 

******** 

Meanwhile, tracking shows this item was delivered on July 19. 

******** 

Customer sounds like a scammer to us, given that in her first e-mail she started with 'I've check 
with all my neighbors' which no one ever says. She appears to be experienced in claiming things 
were lost. 

******** 

Anyway, tracking shows it was delivered, and the customer is making conflicting statements, so we 
ask that this claim be denied. "

Result: Claim Granted / Amazon Funded

Notes: I was definitely going for the Denied win here and didn’t get it, but I will take the Amazon 
funded version. It’s very unusual for me to out-and-out state that I think the buyer is scamming, 
but it seemed so in this case.

So that’s how we handled a few A-z claims and came out without monetary loss. I hope others will 
post their own censored examples.

bunga bunga!