A-z-claims (Amazon)

Uit De Vliegende Brigade
Ga naar: navigatie, zoeken

Zie ook Geblokkeerde accounts (Amazon).

A-z-claims, A-z Garantieanträge of A-to-z Guarantee Claims heeft betrekking op het niet-goed-geld-terug-beleid van Amazon.

Procedure

Voorwaarden voor indienen

Een koper kan een A-z-claim indienen wanneer één van de volgende situaties geldt:

  • Er is niet tijdig geleverd
  • Het geleverde product was anders en/of beschadigd
  • Je kunt een retour-procedure niet in gang zetten
  • Je hebt een retour-procedure in gang gezet, maar de verkoper heeft tekortgeschoten in de opvolging.

Verder moet gelden:

  • Je hebt de verkoper gecontactueerd via je Amazon-account
  • De verkoper heeft niet binnen twee werkdagen gereageerd
  • Je maakt binnen 90 dagen aanspraak op de A-z-claim.

You've got mail!

Als een klant een claim indient, krijg je een email zoals deze (Amazon.ca, nov. 2017):

Dear Seller,

We have received a claim under the A-to-z Guarantee program for order 701-xxxxxxx-xxxx817 because the item(s) did not arrive

The buyer's comments were "I Totally Did Not Receive my order.- :

Please return my money.
I did not receive my order yet. it's almost 1 month now. 
I'm so desappointed of your service."

Please note that you have three (3) days to respond to this e-mail.  Failure to respond with all the information below may 
result in a debit to your Marketplace Payments account.

Please do NOT ship the items from this order now if you have not already done so.

If a partial refund has been given we do require a response to the claim notification explaining the reason a full refund was 
not provided, failure to do so may result in a debit to your Amazon Payments account.

If you accept this claim or want to defend this claim, the easiest and quickest way to refund the buyer or represent yourself 
is to use online A-to-z Guarantee forms. By doing so, you will ensure faster resolution between the buyer and yourself. Do not 
reply to this email if you use the on-line forms.

--------------------------------------------------------
Here are instructions for issuing a refund or representing your case.


 * Go to your Seller Account by typing the following web address into your browser's address bar: www.amazon.ca/sc-claims. 
   Sign in when prompted.
    
 * Click on "A-to-z Guarantee Claims " for action required claims.
    
 * Click on "Refund the order" or "Represent your case" and follow the instructions.
    
For refunds, when the reimbursement is complete, we will debit your account for the refund amount, and credit you back all 
relevant fees.
    
You may wish to review our A-to-z Guarantee at: 
http://www.amazon.ca/gp/switch-language/help/customer/display.html?nodeId=10195011&language=en%5FCA And section 5-n of our 
Participation Agreement at: http://www.amazon.ca/gp/help/customer/display.html?nodeId=10195031&language=en%5FCA


To respond via e-mail,  please provide us with the date the order was shipped, shipping company used, the tracking number 
(required for tracked shipping; if no tracking number is available, please enter ‘NONE’), and any other information relevant 
to the claim:
--------------------------------------------------------
Shipment date:
Shipping company:
Tracking number:
Return Address and RMA (if appropriate):
Other details:
--------------------------------------------------------

Listed below are all the details regarding this order.
Order #: 701-xxxxxxx-xxxx817
Guarantee claim reason: Non-Delivery
Guarantee claim requested amount (buyer paid): $19.90 
Purchase Date: October 18, 2017  

It is our hope that sellers will maintain the standard of customer service to which Amazon.ca strives to hold itself. We 
appreciate your cooperation in helping to resolve this matter and look forward to receiving your reply.

Best regards,

Amazon.ca A-to-z Guarantee Program
http://www.amazon.ca/gp/help/customer/display.html?nodeId=10195011/

Opvolging

Als leverancier hoef je je niet bij zo'n claim neer te leggen. Je hebt twee mogelijkeden:

  • Accepteren / accept this claim
  • Aanvechten / defend this claim, oftewel represent your case.

Dat kan zowel per email als via de Seller Central-interface (Performance » A-to-z Guarantee Claims » Action required) → Doe het via de interface.

Arbitrage

Als je een claim aanvecht, volgt er arbitrage.

Uitkomst

Zie het aparte hoofdstuk met mogelijke eindresultaten.

Eindresultaat

Ik geloof dat dit de eindresultaten zijn van A-z-claims [1]:

Voluntarily refunded

De verkoper is akkoord gegaan met de claim zonder deze aan te vechten

Claim was granted

Na arbitrage is de klant in het gelijk gesteld.

Claim was closed

Na arbitrage is de verkoper in het gelijk gesteld.

Claim was granted and Amazon funded

Ik weet niet precies wat het inhoud, maar het schijnt best vaak voor te komen.

Claim was withdrawn

??

Claim was canceled

??

Fraude

Het schijnt nogal voor te komen: fraude door kopers. Dit is een interessante thread op Sellercentral.amazon.com hierover.

Best practices

Succesvol afhandelen van A-z-claims, is geen rocket science, maar zo voelt het in het begin waarschijnlijk wel:

Product moet exact overeenkomen

Zorg dat de productomschrijving exact overeenkomt met wat er verzonden wordt. Ook al is het duidelijk dat die ene koolborstel geen veertje heeft (terwijl dat wel in de omschrijving staat), laat daar geen twijfel over bestaan.

Ken de regels

Geen ontkomen aan: Wees goed op de hoogte van de preciese regels van Amazon. En dat zijn er nogal wat.

Voorbeeld: Ergens in deze discussie staat een verweer met daarin de tekst freight forwarders. Da's cruciaal, want voor freight forwarders gelden iets andere regels -- Maar alleen als je dat weet!

Bepaal je strategie

Bepaal wat in de gegeven situatie het gewenste resultaat is. Weer: Zie [2] voor voorbeelden. Elders in dit artikel staan de mogelijke eindresultaten genoemd.

We're happy to refund

Geen eerlijk persoon vind het leuk om een A-z-claim in te dienen. De meeste mensen willen waarschijnlijk maar één ding: Hun geld terug kunnen krijgen. Begin daarom je antwoord met een bevestiging daarvan.

[3]:

Tell the customer yes, you will be happy to refund. That should be at the very top of your e-mail. Make sure it is enthusiastic - 
"We will be happy to provide you with a full refund upon return of the item should that be the appropriate course of action" or 
whatever.

Avoid Q&A

[4]:

Don't request photos, serial numbers, etc. Don't argue with the customer. Don't engage in Q&A.

Respond to the claim - timely!

[5]:

Respond to the claim! Failure to respond is an insta-lose.

Do it on the web page

[6]:

Respond to claims through the web page. Don't use email

Watch the CSRs

CSR staat voor Customer Service Representative, in dit geval die van Amazon. Ze maken nogal eens fouten en tegelijkertijd kunnen handelaren flink helpen om hun leven eenvoudiger te maken. Deze thread bevat een paar voorbeelden.

Bronnen

Fraude