Account health (Amazon)

Uit De Vliegende Brigade
Ga naar: navigatie, zoeken

Amazon houdt een hoop indicatoren bij omtrent je prestaties als verkoper. Om daarin je weg te vinden, is niet altijd even gemakkelijk.

The Name of the Game

Als je maar genoeg in dit systeem duikt, merk je dat er een paar inconsistenties in zitten, en dat termen soms losjes gebruikt worden:

  • Account Health: Dit is het grote plaatje. het betekent hetzelfde als performance. Op het Account Health Dashboard wordt het onderverdeeld in Customer Service Performance, Product Policy Compiance en Shipping Performance. In de praktijk is die onderverdeling verwarrend, plus dat er een onderdeel ontbreekt: Product restriction policy (je mag bv. geen drugs verkopen)
  • Customer Service Performance heeft betrekking op Order Defect Rate
  • Shipping Performance bestaat uit de onderdelen Late Shipment Rate, Pre-fulfillment Cancel Rate & Valid Tracking Rate → Onhandig om als aparte groep te beschouwen
  • Performance metrics: Deze pagina somt een aantal indicatoren op, en noemt die bij elkaar performance metrics. Ik denk dat die selectie vrij arbitrair is, behalve dat ze allemaal betrekking hebben op operationele werkzaamheden. De onderverdeling die ik hieronder hanteer, vind ik veel handiger.

Alle indicatoren bij elkaar

Er is een grote hoeveelheid key performance indicators (KPI) of indicatoren, die op verschillende manieren betrekking hebben op account health. Om hier overzicht in aan te brengen:

  • De indeling in de paragrafen hieronder, heb ik zelf verzonnen
  • Er is niet één overkoepelende indicator. Vaak wordt ODR genoemd, maar dat is niet de enige indicator, maar wel vaak de indicator waar een probleem mee ontstaat.

Operationals

Operationals betreft indicatoren die betrekking hebben op operationele werkzaamheden. Ze hebben een target (aangegeven tussen haakjes), en er zijn consequenties als je die targets niet haalt:

* Order Defect Rate (ODR, <1%)

  * A-to-z Guarantee claim rate (AZC)
  * Negative Feedback Rate (NFR)
  * Service Chargeback Rate (SCR)

* Pre-Fulfillment Cancellation Rate (PFCR, <2,5%)
* Late Shipment Rate (4%)
* Valid Tracking Rate, VTR (>95%)

Non-operationals

Non-operationals betreft indicatoren die overwegend betrekking hebben op structurele zaken. Soms worden ze als groep benoemd en soms niet:

* Product Policy Compliance

  * Product Authenticity Customer Complains (0%)
  * Product Safety Customer Complaints (0%)

* Product Restriction Compliance

Opmerkingen:

  • Product Restriction Compliance: (naam zelf verzonnen): Je mag bv. geen drugs verkopen
  • Normaliter zou je nooit een defect in deze categorie moeten oplopen. Er gelden zeker consequenties als dat wel gebeurt. Die zijn echter meestal niet uitgedrukt in percentages. Denk eerder aan directe schorsing van je account, hangende overleg.

Operationals zonder consequenties

Voor een paar operationele indicatoren gelden geen targets en/of geen consequenties, vermoedelijk om twee redenen:

  • Een slechte score komt vanzelf tot uiting in een indicator die wél gemeten wordt, zoals een slechte contact response time wellicht terugkomt in negatieve feedback
  • Sommige indicatoren verblijven in het beta-stadium.
* On-Time Delivery
* Contact Response Time, CRT
* Return Dissatisfaction Rate, RDR (<10%)

  * Negative Return Feedback Rate
  * Late Response Rate
  * Invalid Rejection Rate

* Customer Service Dissatisfaction Rate, CSDR (25%)

Opmerkingen:

  • RDR en CSDR zijn grootheden mét target, maar zónder consequenties [1].
  • CRT wordt vaak Late Response Rate genoemd, als onderdeel van CSDR. Da's niet hetzelfde als Late Response Rate onder RDR.
CSDR: Overzicht als je doorklikt vanaf Account Health
RDR: Overzicht als je doorklikt vanaf Account Health

Indicatoren

A-z-claims

A-to-z Guarantee Claims oftewel A-z-claims hebben betrekking op de niet-goed-geld-terugprocedure van Amazon. Zie A-z-claims (Amazon) voor details.

Pre-Fulfillment Cancellation Rate (PFCR)

De termen Cancel rate, cancellation rate of pre-fulfillment cancel rate hebben alledrie betrekking op dezelfde grootheid, namelijk bestellingen die door de verkoper zijn geannulleerd [2]:

The Cancellation Rate is the number of seller-fulfilled orders cancelled by the seller prior 
to ship-confirmation divided by the number of seller-fulfilled orders in the relevant time 
period.

   Cancellation Rate = (CancelledOrders) / (TotalOrders)

When computing this metric, we consider all order cancellations initiated by the seller, 
with the exception of those that are requested by the buyer using the order-cancellation 
options in their Amazon account. Pending orders that are cancelled by the buyer directly on 
Amazon are also not included. When an order comes in, it's very important that the item is 
in stock and available to ship. Pre-fulfillment order cancellations that are not in response 
to buyer requests can point to areas of improvement in your inventory management. We suggest 
that you work toward achieving and maintaining a pre-fulfillment cancel rate of less than 
2.5%. We also require that you cancel no more than 2.5% of your orders.

Why are seller-cancelled orders bad?
It's important to ensure that items you've listed on Amazon are in stock and available to ship. 
When you cancel an order placed by a buyer prior to fulfillment, it's usually because the item 
is out of stock. Of course, some percentage of stock-outs may be unavoidable in normal business 
practice, but we expect you to try to minimize such issues. High cancelled order rates are a 
problem that can impact your selling account. In the short term, it also negatively affects 
your bottom line because an unfulfilled order is lost revenue to your company.

What is the difference between a refunded and a cancelled order?
A decision not to fulfill an order prior to ship-confirmation is treated as a cancelled order. 
Once an order is ship-confirmed, a decision to accept a return or not ship an item is treated 
as a refund. Refunds are not always negative events but a high Refund Rate can often be a sign 
of an underlying issue worthy of review.

Contact Response Time

[3]:

This metric measures the percentage of customer-initiated messages that you have responded to 
within 24 hours. Timely, high-quality responses to customer inquiries are essential in 
providing good customer service and helping reduce negative feedback and claims.

Contact response times outside of Amazon's target generally do not result in the suspension 
of your selling privileges. However, slow response times can lead to negative feedback and 
claims, which can have an impact on your selling privileges.

Late Shipment Rate

Late Shipment Rate heeft betrekking op orders waarvan de verkoper de verzending later heeft bevestigd dan verwacht. Het betreft dus een actie van de verkoper [4]:

The Late Shipment Rate is the number of seller-fulfilled orders with a ship confirmation that is 
completed after the expected ship date divided by the number of seller-fulfilled orders in the 
relevant time period.

It's important to confirm the shipment of orders by the expected ship date so that customers can
see the status of their shipped orders online. Orders that are ship confirmed late may lead to 
increased claims, negative feedback and/or customer contacts and negatively impact customer 
experience.

You should work toward achieving and maintaining a Late Shipment Rate of less than 4%.

To see your Late Shipment rate, on the Performance menu, select Account Health and then click the 
Performance Metrics tab.

Order Defect Rate (ODR)

  • Order Defect Rate (ODR) is de belangrijkste indicator [5]. Het betreft het aantal orders met fouten of defecten, gedeeld door het totale aantal orders
  • Een order kan maar één keer defect zijn. Als een order bv. een A-Z-claim én negatieve feedback genereert, wordt dat als één fout geteld
  • De meetperiode is 60 of 90 dagen. Ik denk dat dat afhangt van het volume: Hoe hoger het volume, hoe korter de meetperiode.

ODR bestaat uit drie componenten, die alledrie even zwaar worden gewogen:

  1. A-to-z Guarantee claim rate - Alle claims die niet denied zijn
  2. Negative Feedback Rate - Alle negatieve feedback
  3. Service Chargeback Rate -

Return Dissatisfaction Rate (RDS)

Dit betreft het percentage van valide return requests die niet binnen 48 uur beantwoord zijn, of die negatieve customer feedback hebben gegenereerd. Onduidelijk of hier een target voor geldt. Zie [6] voor details.

Valid Tracking Rate (VTR)

Heeft alleen betrekking op verkopers in Noord-Amerika: https://sellercentral.amazon.com/gp/help/201817070

Positieve factoren

Er zijn ook manieren om je performance omhoog te krikken. Ihb.:

  • Veel orders
  • Positieve feedback.

Voorbeeld

Amazon.com, dec. 2017

Alle gegevens bij elkaar:

  • 7 Fouten
  • 3x Negatieve feedback
  • 5 A-z-claims
  • Meetperiode: 26 sep. 2017 - 24 nov. 2017.
Context: Het gaat hier om de ODR van 2,1%. Er zijn 7 foutieve orders op de 333 orders, waarvan 3x negatieve feedback, en 5x A-z-claim. Blijkbaar heeft 1 order zowel een A-z-claim als negatieve feedback gekregen. De meetperiode is 60 dagen.
Account Health » Performance Metrics: meetperiode: betreft 26 sep. 2017 - 24 nov. 2017
Negative Feedback: Yep: 3 Stuks, en allemaal binnen de meetperiode
A-z-claims: Yep: 5 Stuks binnen de meetperiode. De onderste heeft status withdrawn, en die telt dus niet
Performance » Reports » Orders with defects: Een wat onhandig overzicht, maar wél handig om die ene order te vinden die twee fouten bevat

Zie ook

Bronnen