Ingetrokken verkoopprivileges (Amazon)

Uit De Vliegende Brigade
(Doorverwezen vanaf Geblokkeerde accounts (Amazon))
Ga naar: navigatie, zoeken

Het komt in de beste families voor: Je verkoopprivileges op een Amazon-site zijn ingetrokken, omdat Amazon vind dat je het niet goed doet. Wat nu? Lees verder!

Oorzaken

Zie Account health (Amazon).

De CSR is je vriend

Rondom een beroepsprocedure heb je contact met Amazon CSR's - Customer Service Representatives. Het beeld dat ik van CSR's heb:

  • Overwerkt - Amazon steekt weinig moeite in klantenservice
  • Spreken vaak slecht Engels, over telefoonverbindingen van slechte kwaliteit (echt waar!)
  • Ze hebben weinig overzicht omtrent casussen of richtlijnen - Maar ze kunnen wel zien als een casus gesloten is: Het heeft dus geen zin om steeds opnieuw te bellen als je je zin niet krijgt
  • Ze werken vanuit de hele wereld, inclusief de VS, Ierland en India
  • Ze krijgen de hele dag ellende over zich heen - Vaak komen ze afgestompt op me over
  • Werken voor een hongerloontje voor een naar bedrijf?

Wat ik met deze informatie kan:

  • Ik denk dat het enorm helpt als ik ze het leven gemakkelijk maak - Denk met ze mee
  • Houd casussen eenvoudig
  • Maak het ze zo gemakkelijk mogelijk om een besluit te nemen in mijn voordeel
  • Vaak heb ik standaardzinnen voorbereid om communicatie eenvoudig te houden
  • Als communicatie niet lekker loopt, breek ik het gesprek zo snel mogelijk (op een nette manier) af, en probeer opnieuw - Goede kans dat ik iemand anders tref, misschien zelfs op een ander continent
  • Soms is bellen het handigste, maar soms juist texten.

Het performance team is ook je vriend

  • Beoordelingen van PoA's lijken niet door gewone CSR's te worden gedaan, maar door performance teams. Of misschien dat CSR's de gebruikelijke beroepsprocedures afhandelen, en pas als het ingewikkelder wordt, performance teams het overnemen → Ik denk dat dit altijd door performance teams wordt gedaan, want CSR's zijn niet altijd even kundig en missen daar vermoedelijk de kennis voor
  • Tot op heden (eind 2018) blijkt communicatie altijd in het Engels te kunnen, ook al zijn standaardemails in diverse andere talen.

Aanpak

  1. Stel vast wat de directe aanleiding is
  2. Identificeer achterliggende oorzaken
  3. Bepaal nieuw beleid & procedures
  4. Ontwikkel een actieplan - PoA
  5. Implementeer PoA - waar relevant
  6. Teken bezwaar aan
  7. Overleg & nieuw beroep?

Stel vast wat de directe aanleiding is

Zie performance notifications in je Amazon-account voor mededelingen. In het begin kan het een flinke klus zijn om precies te achterhalen waar Amazon precies over valt.

Voorbeelden die ik in het wild ben tegengekomen:

  • Policy - Onrechtmatige daad: Schending auteursrecht/copyright/intellectueel eigendomsrecht van een derde partij
  • Policy - Onrechtmatige daad: Schending rechten derde partij/parallelimport: Verkoop van producten die niet voor verkoop zijn vrijgegeven in de Europese Economische Ruimte
  • Policy - Verscheepte producten met andere kleuren dan afgebeeld.
  • Performance - Orderfouten > 1%

Bovenstaande policy-gerelateerde problemen spelen meestal bij beginnende verkopers die hun weg rondom Amazon nog niet goed kennen. Performance-gerelateerde problemen treden meer op bij gevestigde verkopers: Je moet immers voldoende orders binnenhalen om überhaupt dit soort fouten te kunnen maken.

Identificeer achterliggende oorzaken

Deze stap is waar het kaf van het koren wordt gescheiden: Wat zijn precies de achterliggende problemen? De eerste keren dat ik dit voor klanten ben wezen uitzoeken, kostte het me een paar dagen werk: Vooral eindeloos puzzelen op de diverse Amazon-fora.

Bepaal nieuw beleid & procedures

  • In mijn ervaring is het zelden een kwestie van een quick fix om de problemen te verhelpen. Het vereist vaak aangepaste procedures in een organisatie en bijbehorend bewustzijn. Voorbeeld: Bij INR-issues is het in bepaalde omstandigheden beter om bestellingen te annuleren ipv. goederen opnieuw te verzenden - En mogelijk vereist dat een compleet nieuwe aanpak binnen een organisatie
  • Ik vermoed dat ACR (Amazon Customer Representatives)
  • Meestal is deze stap niet zo groot, als de stap ervoor grondig is doorlopen.

Schrijf een actieplan (PoA)

  • Zie hoofdstuk Bronnen voor uitleg op het forum
  • Meestal is er een beperkte tijdspanne om een PoA op te geven.

Implementeer PoA - Waar relevant

  • Vermoedelijk is het sterker als je in een beroepschrift kunt aangeven welke dingen er al zijn veranderd, ipv. aan te geven wat je allemaal gaat veranderen. Vermoedelijk kunnen CSR's in je account zien of er dingen zijn veranderd, al denk ik dat ze meestal niet die moeite nemen
  • Voorbeeld: Als je aangeeft dat je de levertijden gaat verruimen → Doet dit voordat je bezwaar aantekent.

Teken bezwaar aan

Vaak betekent in beroep gaan, dat je het PoA instuurt via het beroep-webformulier (appeal to resume selling-formulier). Zie ook het aparte hoofdstuk over contact.

Appeal to resume selling-formulier: Dit betreft Amazon.de. Gelukkig kan het formulier in het Engels worden ingevuld

Overleg & nieuw beroep?

  • In de loop van 2017-2017 heb ik ca. 5 beroepsprocedures doorlopen voor klanten. In slechts één geval is een blokkering teruggedraaid
  • Indien je beroep wordt afgewezen, dat hoeft dat niet het einde te betekenen (al is dat tot op heden in mijn ervaring wel atijd zo geweest): Je kunt contact opnemen met het 'verkoop-evaluatieteam' en per email een verbeterd PoA insturen.

PoA - Best practices

Vaste onderdelen

Amazon zegt dat je in ieder geval de volgende vragen moet beantwoorden

  1. What went wrong?
  2. How did we fix these problems?
  3. How will we prevent future problems?

Met how did we fix these problems? wordt vermoedelijk bedoeld hoe je de lopende problemen oplost. In mijn ervaring is dat meestal een wassen neusje: Dat gaat vanzelf. Dat maakt dit een vreemde vraag.

Houd het kort & helder

  • Maak het de lezer gemakkelijk (goede kans dat Engels niet hun moedertaal is)
  • Houd het helder - Zorg dat er geen enkele inconsistentie in zit.

To the point

  • Niet klagen
  • Niet verwijten
  • Niet smeken.

Voorkomen ipv. genezen

Hoe zorg je ervoor dat de genoemde problemen niet ontstaan? Dus niet wat je doet om de problemen op te lossen als ze zijn ontstaan - Vind ik vaak een lastig punt!

Vraag feedback op het forum

Post je PoA op het relevante forum (inclusief de betreffende mededeling van Amazon), en vraag om feedback - Heb ik goede ervaring mee.

Actieplan - Voorbeelden

Voorbeeld: Suspended for poor selling performance

I understand that recently our performance as a seller on Amazon.co.uk has fallen below both Amazon's and our own 
standards of quality. I believe there are two main reasons why this has happened:

* Disorganisation in our inventory management has resulted in late deliveries and, 
  even worse, unavailable items.
* When late deliveries and unavailable items have occurred, our response has been 
  too slow and communication with customers has not been adequate.

I believe it is mainly because of our inadequate communication that we have recently seen an increase in customer 
A-z guarantee claims, which has resulted in our order defect rate exceeding the performance target of <1%.

Plan of Action: We are taking the following steps to improve our performance:

* Improve inventory control by reducing the number of items offered until we have systems in place to more adequately 
  handle the number of orders we are receiving.
* Most importantly, we will respond more quickly and proactively to any problems with customer orders to keep our 
  customers more informed and help prevent A-z guarantee claims.
* In addition, we will more aggressively monitor our performance metrics to assure we are meeting the standards 
  set by Amazon and our own standards of quality customer service.

Voorbeeld: Suspended for policy violations

In evaluating our selling practices, we found a mistake in our inventory upload file.

Our Plan of Action:

Our inventory file has been reviewed. All misclassified condition items have been recategorised to follow Amazon's 
Condition Guidelines. Entire inventory has been deleted from Marketplace to reflect all changes. All of our vendors' 
inventory will be reviewed before being added to our inventory. Please let us know what should be done to reinstate 
our Seller Account; we are looking forward to hearing from you.

Meer voorbeelden

https://sellercentral.amazon.de/gp/help/help-popup.html/ref=ag_200370560_cont_cxsellnoti?ie=UTF8&itemID=200370560&language=en_DE#

Contact & correspondentie met Amazon

Amazon maakt het je niet gemakkelijk om met ze te communiceren. Ik zie het gelukkig meestal als een spel waarvan ik al doende de regels leer en waarin ik steeds effectiever word.

Beroep-webformulier

Vaak kun je een PoA opsturen via het bijbehorende beroep-webformulier. Je kunt dit maar één keer per casus doen.

Case log

Zie Mededelingen & correspondentie (Amazon) om het case log te bereiken. Vermoedelijk bevat communicatie van Amazon tevens een link naar de betreffende casus.

Casus gesloten + opnieuw contact opnemen

Casussen blijven maximaal vijf dagen geopend na de laatste communicatie.

Case log: Vermoedelijk is Answered Amazon-speak voor casus gesloten
Oh oh, de gepersonaliseerde link naar een casus brengt me hier - Vermoedelijk omdat de casus al is gesloten. Geen probleem: Dan maar opnieuw contact opnemen. Dat kan telefonisch, per email of via tekstberichten
Na wat muizen belandde ik hier - Da's een goed uitgangspunt om contact met Amazon op te nemen. Merk op dat het oude casusnummer nog steeds in de URL zit

Telefoneren

  • Ik heb goede ervaringen met bellen van Amazon in zulke gevallen
  • Ik heb de indruk dat ik zo'n beetje per telefoongesprek een nieuw casusnummer krijg. Ook toen ik een keer opnieuw opbelde omdat ik nog een practische vraag had (bv. of een verzoekschrift in het Engels kon of niet - of zoiets practisch). Dat kan handig zijn, want dan kan ik het casusnummer gebruiken die het meest hoopvol lijkt (lees: Prettigste CSR-contact)
  • Schriftelijke communicatie nav. zulke telefoongesprekken + nieuwe casusnummers, gaat per email (geloof ik). Ik geloof dat dergelijke casussen vaak door dezelfde CSR worden behandeld.

Teksten

Omdat overleg met CSR's vaak knap uitdagend is, kan teksten een uitkomst bieden. Vooral als je vraag duidelijk.

Email

  • Ik heb regelmatig in deze situaties gemailed, vermoedelijk nadat ik gebeld had, waarbij de CSR me een emailadres + casusnummer gaf
  • In dec. 2018 bleek de eerste communicatie per email te kunnen. Is dat nieuw? - Zie casus hieronder.

Zie ook

Bronnen