Klantreizen
Versie door Jeroen Strompf (overleg | bijdragen) op 14 sep 2021 om 19:14
Klantreizen, customer (experience) journey's, journey maps, use cases, user stories of scenario's zijn een techniek om businessmodellen te ontwerpen. Je kunt klantreizen op verschillende manieren tot uiting brengen, waaronder via storytelling, diagrammen (use cases), PostIt-papiertjes, etc.
Kenmerkend voor wat doorgaans wordt aangeduid als klantreizen, is de opdeling van de reis in verschillende fases. Zie hieronder voor details.
Uitgebreid model tav. de aanschaf van een mobiele telefoon: http://www.miscmagazine.com/wp-content/uploads/2013/10/Journey-Map.jpg
Fases
Er zijn verschillende manieren om de klantreis in fases op te splitsen, al of niet overeenkoment met de verkooptrechter:
Basis
- Bewustwording
- Oriëntatie
- Aankoop
- Gebruik
- Evaluatie
Handig voor webwinkels
- Bewustwording
- Oriëntatie - Algemeen
- Oriëntatie - Op de site
- Aankoop
- Gebruik
- Evaluatie
Vraagstukken
- Hoe uitgebreid of juist beknopt moeten klantreizen zijn?
- Hoe ga je overweg met 1001 varianten die mogelijk zijn op een klantreis?
- Hou houd je rekening met de relatieve frequentie van de verschillende klantreizen?
Bronnen
Boeken
- Eisenberg, Bryan & Jeffrey: Waiting for your cat to bark? - Inclusief een klassificatie van verschillende soorten acties
- Osterwalder & Pigneur: Business Model Generatie, p. 180-191
- Pillkahn, Ullif: Using Trends and Scenarios as Tools for Strategy Development
- Schwartz, Peter: The Art of the Long View: Planning for the Future in an Uncertain World
Websites
- https://en.wikipedia.org/wiki/User_story - User stories in software- en product-ontwikkeling. Inclusief voorbeelden
- http://www.chuimedia.co.ke/apply-these-techniques-to-understand-your-customers-journey-online/ - Ziet er hoopvol uit
- http://www.servicedesigntools.org/tools/8
- http://www.burokoos.com/onze-tools/customer-journey-mapping/
- https://www.thinkwithgoogle.com/tools/customer-journey-to-online-purchase.html#!/the-us/arts-and-entertainment/large/generic-paid-search
- http://futurecmo.org/2013/09/22/how-to-map-customer-journey-the-key-questions/
YouTube
- https://www.youtube.com/watch?v=mSxpVRo3BLg - How To Create A Customer Journey Map → Indrukwekkend
- https://www.youtube.com/watch?v=7VvXm6M-7GE - Webinar: How Journey Mapping Transforms Customer Experience → 1:05, dus lekker lang
Ideeën
- TED-talks
- Lezingen YouTube
- Customer life cycle model op YouTube