Ingetrokken verkoopprivileges (Amazon): verschil tussen versies

Huidige versie van 15 jan 2019 om 12:45

First things first: Soms moet je binnen 24h reageren - Check de email van Amazon, of check via Seller Central » Messages

Het komt in de beste families voor: Je verkoopprivileges op een Amazon-site zijn ingetrokken, omdat Amazon vind dat je het niet goed doet. Wat nu? Lees verder!

Oorzaken

Zie Account health (Amazon).

De CSR is je vriend

Rondom een beroepsprocedure heb je contact met Amazon CSR's - Customer Service Representatives. Het beeld dat ik van CSR's heb:

Overwerkt - Amazon steekt weinig moeite in klantenservice
Spreken vaak slecht Engels, over telefoonverbindingen van slechte kwaliteit (echt waar!)
Ze hebben weinig overzicht omtrent casussen of richtlijnen - Maar ze kunnen wel zien als een casus gesloten is: Het heeft dus geen zin om steeds opnieuw te bellen als je je zin niet krijgt
Ze werken vanuit de hele wereld, inclusief de VS, Ierland en India
Ze krijgen de hele dag ellende over zich heen - Vaak komen ze afgestompt op me over
Werken voor een hongerloontje voor een naar bedrijf?

Wat ik met deze informatie kan:

Ik denk dat het enorm helpt als ik ze het leven gemakkelijk maak - Denk met ze mee
Houd casussen eenvoudig
Maak het ze zo gemakkelijk mogelijk om een besluit te nemen in mijn voordeel
Vaak heb ik standaardzinnen voorbereid om communicatie eenvoudig te houden
Als communicatie niet lekker loopt, breek ik het gesprek zo snel mogelijk (op een nette manier) af, en probeer opnieuw - Goede kans dat ik iemand anders tref, misschien zelfs op een ander continent
Soms is bellen het handigste, maar soms juist texten.

Het performance team is ook je vriend

Beoordelingen van PoA's lijken niet door gewone CSR's te worden gedaan, maar door performance teams. Of misschien dat CSR's de gebruikelijke beroepsprocedures afhandelen, en pas als het ingewikkelder wordt, performance teams het overnemen → Ik denk dat dit altijd door performance teams wordt gedaan, want CSR's zijn niet altijd even kundig en missen daar vermoedelijk de kennis voor
Tot op heden (eind 2018) blijkt communicatie altijd in het Engels te kunnen, ook al zijn standaardemails in diverse andere talen.

Aanpak

Stel vast wat de directe aanleiding is
Identificeer achterliggende oorzaken
Bepaal nieuw beleid & procedures
Ontwikkel een actieplan - PoA
Implementeer PoA - waar relevant
Teken bezwaar aan
Overleg & nieuw beroep?

Stel vast wat de directe aanleiding is

Zie performance notifications in je Amazon-account voor mededelingen. In het begin kan het een flinke klus zijn om precies te achterhalen waar Amazon precies over valt.

Voorbeelden die ik in het wild ben tegengekomen:

Policy - Onrechtmatige daad: Schending auteursrecht/copyright/intellectueel eigendomsrecht van een derde partij
Policy - Onrechtmatige daad: Schending rechten derde partij/parallelimport: Verkoop van producten die niet voor verkoop zijn vrijgegeven in de Europese Economische Ruimte
Policy - Verscheepte producten met andere kleuren dan afgebeeld.
Performance - Orderfouten > 1%

Bovenstaande policy-gerelateerde problemen spelen meestal bij beginnende verkopers die hun weg rondom Amazon nog niet goed kennen. Performance-gerelateerde problemen treden meer op bij gevestigde verkopers: Je moet immers voldoende orders binnenhalen om überhaupt dit soort fouten te kunnen maken.

Identificeer achterliggende oorzaken

Deze stap is waar het kaf van het koren wordt gescheiden: Wat zijn precies de achterliggende problemen? De eerste keren dat ik dit voor klanten ben wezen uitzoeken, kostte het me een paar dagen werk: Vooral eindeloos puzzelen op de diverse Amazon-fora.

Bepaal nieuw beleid & procedures

In mijn ervaring is het zelden een kwestie van een quick fix om de problemen te verhelpen. Het vereist vaak aangepaste procedures in een organisatie en bijbehorend bewustzijn. Voorbeeld: Bij INR-issues is het in bepaalde omstandigheden beter om bestellingen te annuleren ipv. goederen opnieuw te verzenden - En mogelijk vereist dat een compleet nieuwe aanpak binnen een organisatie
Ik vermoed dat ACR (Amazon Customer Representatives)
Meestal is deze stap niet zo groot, als de stap ervoor grondig is doorlopen.

Schrijf een actieplan (PoA)

Zie hoofdstuk Bronnen voor uitleg op het forum
Meestal is er een beperkte tijdspanne om een PoA op te geven.

Implementeer PoA - Waar relevant

Vermoedelijk is het sterker als je in een beroepschrift kunt aangeven welke dingen er al zijn veranderd, ipv. aan te geven wat je allemaal gaat veranderen. Vermoedelijk kunnen CSR's in je account zien of er dingen zijn veranderd, al denk ik dat ze meestal niet die moeite nemen
Voorbeeld: Als je aangeeft dat je de levertijden gaat verruimen → Doet dit voordat je bezwaar aantekent.

Teken bezwaar aan

Vaak betekent in beroep gaan, dat je het PoA instuurt via het beroep-webformulier (appeal to resume selling-formulier). Zie ook het aparte hoofdstuk over contact.

Appeal to resume selling-formulier: Dit betreft Amazon.de. Gelukkig kan het formulier in het Engels worden ingevuld

Overleg & nieuw beroep?

In de loop van 2017-2017 heb ik ca. 5 beroepsprocedures doorlopen voor klanten. In slechts één geval is een blokkering teruggedraaid
Indien je beroep wordt afgewezen, dat hoeft dat niet het einde te betekenen (al is dat tot op heden in mijn ervaring wel atijd zo geweest): Je kunt contact opnemen met het 'verkoop-evaluatieteam' en per email een verbeterd PoA insturen.

PoA - Best practices

Vaste onderdelen

Amazon zegt dat je in ieder geval de volgende vragen moet beantwoorden

What went wrong?
How did we fix these problems?
How will we prevent future problems?

Met how did we fix these problems? wordt vermoedelijk bedoeld hoe je de lopende problemen oplost. In mijn ervaring is dat meestal een wassen neusje: Dat gaat vanzelf. Dat maakt dit een vreemde vraag.

Houd het kort & helder

Maak het de lezer gemakkelijk (goede kans dat Engels niet hun moedertaal is)
Houd het helder - Zorg dat er geen enkele inconsistentie in zit.

To the point

Niet klagen
Niet verwijten
Niet smeken.

Voorkomen ipv. genezen

Hoe zorg je ervoor dat de genoemde problemen niet ontstaan? Dus niet wat je doet om de problemen op te lossen als ze zijn ontstaan - Vind ik vaak een lastig punt!

Vraag feedback op het forum

Post je PoA op het relevante forum (inclusief de betreffende mededeling van Amazon), en vraag om feedback - Heb ik goede ervaring mee.

Actieplan - Voorbeelden

Voorbeeld: Suspended for poor selling performance

I understand that recently our performance as a seller on Amazon.co.uk has fallen below both Amazon's and our own 
standards of quality. I believe there are two main reasons why this has happened:

* Disorganisation in our inventory management has resulted in late deliveries and, 
  even worse, unavailable items.
* When late deliveries and unavailable items have occurred, our response has been 
  too slow and communication with customers has not been adequate.

I believe it is mainly because of our inadequate communication that we have recently seen an increase in customer 
A-z guarantee claims, which has resulted in our order defect rate exceeding the performance target of <1%.

Plan of Action: We are taking the following steps to improve our performance:

* Improve inventory control by reducing the number of items offered until we have systems in place to more adequately 
  handle the number of orders we are receiving.
* Most importantly, we will respond more quickly and proactively to any problems with customer orders to keep our 
  customers more informed and help prevent A-z guarantee claims.
* In addition, we will more aggressively monitor our performance metrics to assure we are meeting the standards 
  set by Amazon and our own standards of quality customer service.

Voorbeeld: Suspended for policy violations

In evaluating our selling practices, we found a mistake in our inventory upload file.

Our Plan of Action:

Our inventory file has been reviewed. All misclassified condition items have been recategorised to follow Amazon's 
Condition Guidelines. Entire inventory has been deleted from Marketplace to reflect all changes. All of our vendors' 
inventory will be reviewed before being added to our inventory. Please let us know what should be done to reinstate 
our Seller Account; we are looking forward to hearing from you.

Meer voorbeelden

https://sellercentral.amazon.de/gp/help/help-popup.html/ref=ag_200370560_cont_cxsellnoti?ie=UTF8&itemID=200370560&language=en_DE#

Contact & correspondentie met Amazon

Amazon maakt het je niet gemakkelijk om met ze te communiceren. Ik zie het gelukkig meestal als een spel waarvan ik al doende de regels leer en waarin ik steeds effectiever word.

Beroep-webformulier

Vaak kun je een PoA opsturen via het bijbehorende beroep-webformulier. Je kunt dit maar één keer per casus doen.

Case log

Zie Mededelingen & correspondentie (Amazon) om het case log te bereiken. Vermoedelijk bevat communicatie van Amazon tevens een link naar de betreffende casus.

Casus gesloten + opnieuw contact opnemen

Casussen blijven maximaal vijf dagen geopend na de laatste communicatie.

Case log: Vermoedelijk is Answered Amazon-speak voor casus gesloten

Oh oh, de gepersonaliseerde link naar een casus brengt me hier - Vermoedelijk omdat de casus al is gesloten. Geen probleem: Dan maar opnieuw contact opnemen. Dat kan telefonisch, per email of via tekstberichten

Na wat muizen belandde ik hier - Da's een goed uitgangspunt om contact met Amazon op te nemen. Merk op dat het oude casusnummer nog steeds in de URL zit

Telefoneren

Ik heb goede ervaringen met bellen van Amazon in zulke gevallen
Ik heb de indruk dat ik zo'n beetje per telefoongesprek een nieuw casusnummer krijg. Ook toen ik een keer opnieuw opbelde omdat ik nog een practische vraag had (bv. of een verzoekschrift in het Engels kon of niet - of zoiets practisch). Dat kan handig zijn, want dan kan ik het casusnummer gebruiken die het meest hoopvol lijkt (lees: Prettigste CSR-contact)
Schriftelijke communicatie nav. zulke telefoongesprekken + nieuwe casusnummers, gaat per email (geloof ik). Ik geloof dat dergelijke casussen vaak door dezelfde CSR worden behandeld.

Teksten

Omdat overleg met CSR's vaak knap uitdagend is, kan teksten een uitkomst bieden. Vooral als je vraag duidelijk.

Email

Ik heb regelmatig in deze situaties gemailed, vermoedelijk nadat ik gebeld had, waarbij de CSR me een emailadres + casusnummer gaf
In dec. 2018 bleek de eerste communicatie per email te kunnen. Is dat nieuw? - Zie casus hieronder.

Zie ook

Bronnen

https://sellercentral.amazon.de/gp/help/help-popup.html/ref=ag_200370560_cont_cxsellnoti?ie=UTF8&itemID=200370560&language=en_DE# - Behoorlijk compleet
https://sellercentral.amazon.com/forums/search.jspa?ref_=xx_sfsrchnp_cont_sforums&q=selling+privileges+removed
https://sellercentral.amazon.com/forums/thread.jspa?messageID=4127874&#4127874 - Concreet!
https://sellercentral.amazon.com/forums/thread.jspa?threadID=323030&tstart=0 - Bunga Bunga: How to Write a Plan of Action When You've Been Suspended
https://sellercentral.amazon.com/forums/thread.jspa?threadID=350967&tstart=0 - Thread: Why most appeals fail on the first try - supplement to Bunga's Thread
https://sellercentral.amazon.com/forums/thread.jspa?messageID=3586970&#3586970 - Paar handige tips

@@ Regel 1: / Regel 1: @@
+''First things first: Soms moet je binnen 24h reageren - Check de email van Amazon, of check via Seller Central » Messages''
 Het komt in de beste families voor: Je verkoopprivileges op een Amazon-site zijn ingetrokken, omdat Amazon vind dat je het niet goed doet. Wat nu? Lees verder!
@@ Regel 24: / Regel 26: @@
 * Als communicatie niet lekker loopt, breek ik het gesprek zo snel mogelijk (op een nette manier) af, en probeer opnieuw - Goede kans dat ik iemand anders tref, misschien zelfs op een ander continent
 * Soms is bellen het handigste, maar soms juist texten.
+== Het performance team is ook je vriend ==
+* Beoordelingen van PoA's lijken niet door gewone CSR's te worden gedaan, maar door ''performance teams''. Of misschien dat CSR's de gebruikelijke beroepsprocedures afhandelen, en pas als het ingewikkelder wordt, performance teams het overnemen → Ik denk dat dit altijd door performance teams wordt gedaan, want CSR's zijn niet altijd even kundig en missen daar vermoedelijk de kennis voor
+* Tot op heden (eind 2018) blijkt communicatie altijd in het Engels te kunnen, ook al zijn standaardemails in diverse andere talen.
 == Aanpak ==
@@ Regel 32: / Regel 39: @@
 # Ontwikkel een actieplan - PoA
 # Implementeer PoA - waar relevant
-# Ga in beroep
+# Teken bezwaar aan
 # Overleg & nieuw beroep?
@@ Regel 57: / Regel 64: @@
 * Ik vermoed dat ACR (Amazon Customer Representatives)
 * Meestal is deze stap niet zo groot, als de stap ervoor grondig is doorlopen.
-=== Implementeer PoA - Waar relevant ===
-Vermoedelijk is het sterker als je in een beroepschrift kunt aangeven welke dingen er al zijn veranderd, ipv. aan te geven wat je allemaal ''gaat'' veranderen. Vermoedelijk kunnen CSR's in je account zien of er dingen zijn veranderd, al denk ik dat ze meestal niet die moeite nemen.
 === Schrijf een actieplan (PoA) ===
@@ Regel 67: / Regel 70: @@
 * Meestal is er een beperkte tijdspanne om een PoA op te geven.
-=== Ga in beroep ===
+=== Implementeer PoA - Waar relevant ===
+* Vermoedelijk is het sterker als je in een beroepschrift kunt aangeven welke dingen er al zijn veranderd, ipv. aan te geven wat je allemaal ''gaat'' veranderen. Vermoedelijk kunnen CSR's in je account zien of er dingen zijn veranderd, al denk ik dat ze meestal niet die moeite nemen
+* Voorbeeld: Als je aangeeft dat je de levertijden gaat verruimen → Doet dit voordat je bezwaar aantekent.
+=== Teken bezwaar aan ===
 Vaak betekent ''in beroep gaan'', dat je het PoA instuurt via het beroep-webformulier (''appeal to resume selling-formulier''). Zie ook het aparte hoofdstuk over contact.
@@ Regel 77: / Regel 85: @@
 === Overleg & nieuw beroep? ===
-In de loop van 2017-2017 heb ik ca. 5 beroepsprocedures doorlopen voor klanten. In slechts één geval is een blokkering teruggedraaid.
+* In de loop van 2017-2017 heb ik ca. 5 beroepsprocedures doorlopen voor klanten. In slechts één geval is een blokkering teruggedraaid
+* Indien je beroep wordt afgewezen, dat hoeft dat niet het einde te betekenen (al is dat tot op heden in mijn ervaring wel atijd zo geweest): Je kunt contact opnemen met het 'verkoop-evaluatieteam' en per email een verbeterd PoA insturen.
 == PoA - Best practices ==
+=== Vaste onderdelen ===
+Amazon [https://sellercentral.amazon.de/gp/help/help.html?itemID=201623610&language=en_ES&ref=ag_201623610_relt_200370560 zegt] dat je in ieder geval de volgende vragen moet beantwoorden
+# What went wrong?
+# How did we fix these problems?
+# How will we prevent future problems?
+Met ''how did we fix these problems?'' wordt vermoedelijk bedoeld hoe je de ''lopende'' problemen oplost. In mijn ervaring is dat meestal een wassen neusje: Dat gaat vanzelf. Dat maakt dit een vreemde vraag.
 === Houd het kort & helder ===
@@ Regel 91: / Regel 110: @@
 * Niet verwijten
 * Niet smeken.
-=== Vaste indeling ===
-Bv.:
-# What went wrong?
-# How did we fix these problems?
-# How will we prevent future problems?
 === Voorkomen ipv. genezen ===
@@ Regel 110: / Regel 121: @@
 == Actieplan - Voorbeelden ==
-''' Voorbeeld: Suspended for poor selling performance '''
+=== Voorbeeld: Suspended for poor selling performance ===
 <pre>
@@ Regel 134: / Regel 145: @@
 </pre>
-''' Voorbeeld: Suspended for policy violations '''
+=== Voorbeeld: Suspended for policy violations ===
 <pre>
@@ Regel 147: / Regel 158: @@
 </pre>
-''' Meer voorbeelden '''
+=== Meer voorbeelden ===
 https://sellercentral.amazon.de/gp/help/help-popup.html/ref=ag_200370560_cont_cxsellnoti?ie=UTF8&itemID=200370560&language=en_DE#
@@ Regel 187: / Regel 198: @@
 * Ik heb regelmatig in deze situaties gemailed, vermoedelijk nadat ik gebeld had, waarbij de CSR me een emailadres + casusnummer gaf
 * In dec. 2018 bleek de eerste communicatie per email te kunnen. Is dat nieuw? - Zie casus hieronder.
-== Casus: Amazon.ca (nov. 2017) ==
-Op '''9 november 2017''' is het account van een klant op Amazon.ca geblokkeerd vanwege een te hoge ODR (Order Defect Rate).
-=== Het probleem ===
-{|
-|[[file:20171114-1102.png|thumb| '''Notification:''' Verkoop via Amazon.ca is geblokkeerd per '''7 november''']]
-|[[file:20171114-1101.png|thumb| '''Account Health Dashboard:''' De ''Defect rate'' is met 3,41% hoger dan het maximum van 1%. Dit betreft 3 orders op de 88]]
-|}
-=== Opvolging ===
-* Paar keer gemailed naar Amazon, maar zonder resultaat
-* PoA ingestuurd, geen reactie. Later nog een keer ingestuurd. Weer geen reactie
-* PoA-issue verder uitgediept. Kladversie gepost op [https://sellercentral.amazon.com/forums/forum.jspa?forumID=114 sellercentral.amazon.com » Forum: Canada Sellers]
-* Gebeld - Dat werkte goed!
-* Plan is geaccepteerd, maar de klant mocht daarna enkel nog via FBA verkopen, en niet meer via FBM
-* Opnieug gebeld - Helaas: Geen verbetering.
-Handig:
-* https://sellercentral.amazon.ca/cu/case-lobby - Case log page
-== Casus: Amazon.es (dec. 2018) ==
-{|
-|[[file:20181204-1213.png|thumb|Verkoopprivileges zijn ingetrokken vanwege te veel AZ-claims. Dit is het PoA dat door de klant is ingediend. Dit plan is afgewezen, wellicht omdat de echte issues niet behandeld worden. Ondertussen is de casus gesloten na vijf dagen van inactiviteit]]
-|[[file:20181204-1210.png|thumb|Per email heb ik gevraagd of we alsnog een verbeterde PoA kunnen indienen. De reden dat ik deze vraag stel ipv. direct een nieuwe PoA in te dienen: Ik wil weten hoe dit Amazon-proces werkt + geen zin om voor nix een PoA te schrijven]]
-|[[file:20181204-1211.png|thumb|Er is automatisch een casus aangemaakt nav. mijn email]]
-|}
-{|
-|[[file:20181204-1212.png|thumb|Deze nieuwe casus verschijnt ook in het ''case log'' - Met bijbehorende status]]
-|[[file:20181204-1239.png|thumb|En een bevestiging per email. Vaak lijken talen willekeurig door elkaar te lopen, maar plannen mogen tot op heden altijd in het Engels. Als het goed is, krijg ik binnen 12 uur antwoord. Merk verder op, dat ik m'n eigen email lijk te kunnen gebruiken en niet per se het emailadres van de klant hoef te gebruiken. Vindt authenticatie automatisch plaats omdat ik ben ingelogd in het verkoopaccount van een klant (via m'n eigen Amazon-account)?]]
-|}
-Zo'n twee uur nadat ik Amazon had gecontactueerd, kreeg ik een telefoontje van een CSR uit Dublin (van vermoedelijk een native English speaker):
-* Hij stuurt me het emailadres van het ''performance team'' - Ik moet bij hun zijn, niet bij de gewone CSR's/case managers - Zoiets stond me ook al bij uit het verleden
-* Ik kan het performance team het nieuwe PoA sturen. Het wordt aangeraden om een compleet nieuw PoA te sturen - Niet een verbeterde versie van het al opgestuurde PoA
-* Belangrijk om daarbij hetzelfde emailadres te gebruiken als dat hoort bij m'n account - M'n DVB-adres is blijkbaar geassociëerd met dit account (dat klopt trouwens niet - Wordt vervolgd)
-* Het kan in het Engels.
 == Zie ook ==
@@ Regel 235: / Regel 203: @@
 * [[Account health (Amazon)]]
 * [[A-z-claims (Amazon)]]
+* [[Casussen ingetrokken verkoopprivileges (Amazon)]]
+* [[INR-issues (Amazon)]]
 == Bronnen ==