Klantreizen

Klantreizen, customer (experience) journey's, journey maps, use cases, user stories of scenario's zijn een techniek om businessmodellen te ontwerpen. Je kunt klantreizen op verschillende manieren tot uiting brengen, waaronder via storytelling, diagrammen (use cases), PostIt-papiertjes, etc.

Customer life cycle model & klantreizen

Customer lifecycle model & klantreizen

Diagram met de 18 belangrijkste klantreizen voor deze specifieke onderneming. Kleine moeite om in zo'n diagram het relatieve belang van de verschillende klantreizen aan te geven

Customer life cycle model met de titels van de belangrijkste klantreizen per fase. b2binternational.com

Uitgebreid model tav. de aanschaf van een mobiele telefoon: http://www.miscmagazine.com/wp-content/uploads/2013/10/Journey-Map.jpg

Fases

Er zijn verschillende manieren om de klantreis in fases op te splitsen, al of niet overeenkoment met de verkooptrechter:

Basis

1. Bewustwording
2. Oriëntatie
3. Aankoop
4. Gebruik
5. Evaluatie

Handig voor webwinkels

1. Bewustwording
2. Oriëntatie - Algemeen
3. Oriëntatie - Op de site
4. Aankoop
5. Gebruik
6. Evaluatie

Vraagstukken

• Hoe uitgebreid of juist beknopt moeten klantreizen zijn?
• Hoe ga je overweg met 1001 varianten die mogelijk zijn op een klantreis?
• Hou houd je rekening met de relatieve frequentie van de verschillende klantreizen?

Bronnen

Boeken

• Eisenberg, Bryan & Jeffrey: Waiting for your cat to bark? - Inclusief een klassificatie van verschillende soorten acties
• Osterwalder & Pigneur: Business Model Generatie, p. 180-191
• Pillkahn, Ullif: Using Trends and Scenarios as Tools for Strategy Development
• Schwartz, Peter: The Art of the Long View: Planning for the Future in an Uncertain World

Websites

• https://en.wikipedia.org/wiki/User_story - User stories in software- en product-ontwikkeling. Inclusief voorbeelden
• http://www.chuimedia.co.ke/apply-these-techniques-to-understand-your-customers-journey-online/ - Ziet er hoopvol uit
• http://www.servicedesigntools.org/tools/8
• http://www.burokoos.com/onze-tools/customer-journey-mapping/
• https://www.thinkwithgoogle.com/tools/customer-journey-to-online-purchase.html#!/the-us/arts-and-entertainment/large/generic-paid-search
• http://futurecmo.org/2013/09/22/how-to-map-customer-journey-the-key-questions/

YouTube

• https://www.youtube.com/watch?v=mSxpVRo3BLg - How To Create A Customer Journey Map → Indrukwekkend
• https://www.youtube.com/watch?v=7VvXm6M-7GE - Webinar: How Journey Mapping Transforms Customer Experience → 1:05, dus lekker lang

Ideeën

• TED-talks
• Lezingen YouTube
• Customer life cycle model op YouTube

Verkooptrechter

• http://www.fastforwaard.nl/blogs/customer-journey/