Casussen ingetrokken verkoopprivileges (Amazon)

Amazon.ca (nov. 2017)

Op 9 november 2017 is het account van een klant op Amazon.ca geblokkeerd vanwege een te hoge ODR (Order Defect Rate).

Het probleem

Notification: Verkoop via Amazon.ca is geblokkeerd per 7 november

Account Health Dashboard: De Defect rate is met 3,41% hoger dan het maximum van 1%. Dit betreft 3 orders op de 88

Opvolging

• Paar keer gemailed naar Amazon, maar zonder resultaat
• PoA ingestuurd, geen reactie. Later nog een keer ingestuurd. Weer geen reactie
• PoA-issue verder uitgediept. Kladversie gepost op sellercentral.amazon.com » Forum: Canada Sellers
• Gebeld - Dat werkte goed!
• Plan is geaccepteerd, maar de klant mocht daarna enkel nog via FBA verkopen, en niet meer via FBM
• Opnieug gebeld - Helaas: Geen verbetering.

Handig:

• https://sellercentral.amazon.ca/cu/case-lobby - Case log page

Amazon.fr (zomer 2018 - Gelukt)

In de zomer van 2018 werd een klant van mij gebeld door Amazon, dat de ODR plots sterk gestegen was. Dat kwam doordat deze klant was overgestapt op een andere vervoerder, en die had problemen met leveringen aan het buitenland. Dat uitgelegd + gelijk overgestapt op de oude vervoerder → Dat werd geaccepteerd.

Amazon.es (dec. 2018)

Verkoopprivileges zijn ingetrokken vanwege te veel AZ-claims. Dit is het PoA dat door de klant is ingediend. Dit plan is afgewezen, wellicht omdat de echte issues niet behandeld worden. Ondertussen is de casus gesloten na vijf dagen van inactiviteit

Per email heb ik gevraagd of we alsnog een verbeterde PoA kunnen indienen. De reden dat ik deze vraag stel ipv. direct een nieuwe PoA in te dienen: Ik wil weten hoe dit Amazon-proces werkt + geen zin om voor nix een PoA te schrijven

Er is automatisch een casus aangemaakt nav. mijn email

Deze nieuwe casus verschijnt ook in het case log - Met bijbehorende status. Zo'n twee uur nadat ik Amazon had gecontactueerd, kreeg ik een telefoontje van een CSR uit Dublin (vermoedelijk een native English speaker): Hij stuurt me het emailadres van het performance team - Ik moet bij hun zijn, niet bij de gewone CSR's/case managers - Zoiets stond me ook al bij uit het verleden. Ik kan het performance team het nieuwe PoA sturen. Het wordt aangeraden om een compleet nieuw PoA te sturen - Niet een verbeterde versie van het al opgestuurde PoA. Hij gaf aan, dat het belangrijk is om daarbij hetzelfde emailadres te gebruiken als dat hoort bij m'n account - M'n DVB-emailadres in dit geval. Dat leek me onwaarschijnlijk, omdat dit emailadres niet bij een specifiek verkoopaccount hoort. Het kan in het Engels.

En een bevestiging per email van deze CSR van wat we besproken hadden

Zie je wel: M'n eigen emailadres snapt-ie niet → Verstuurd vanaf het emailadres van de klant: Dat werd wel geaccepteerd

PoA per email verstuurd

En een alleraardigste email gekregen dat ze er mee bezig zijn. Dit bericht ontving ik ook onder Notifications. Amazon neemt tot 60 dagen de tijd om te antwoorden