Mapping: Van klantreizen naar site-ontwerp

Uit De Vliegende Brigade
Ga naar: navigatie, zoeken

Ik werk graag met klantreizen, maar ik heb een probleem: Hoe maak je de vertaalslag van klantreizen naar site-ontwerp? Klantreizen zijn in mijn ervaring nogal specifiek of particulier, terwijl de uiteindelijke site ook bruikbaar moet zijn voor bezoekers die niet exact overeenkomen met de klantreis. En hoe bepaal je wat het gewicht is van de verschillende opties?

The name of the game

  • Customer journey mapping [1]
  • Journey mapping - Korter
  • Map lijkt het sleutelwoord te zijn.

Wireframing?

Een UX-designer die ik op 17 sep. 2019 sprak, had 't over wireframing als input voor zijn werk. Ihb. https://www.draw.io

Hoe maak je de vertaalslag? - Inventarisatie

Alle mogelijke klantreizen documenteren?

Een voordehandliggende oplossing, is door heel veel klantreizen te defineren. Maar dat wordt al snel onwerkbaar. Als je tijdens een proces bv. 10 binaire alternatieven hebt, heb je al 2^10 = 1024 klantreizen. In de praktijk zul je vrijwel oneindig veel varianten hebben, dus alle klantreizen uitputtend documenteren, is ondoenlijk. En dan raak je nog steeds overzicht kwijt tav. wat nu het belangrijkste is.

Klantreizen opsplitsen naar fase

Wellicht kun je klantreizen opsplitsen naar fase. Op die manier hoef je alleen de verschillen per fase te documenteren, en niet alle mogelijke reizen. In het voorbeeld hierboven met 10 binaire keuzes, zou je dan slechts 20 reizen hoefen te beschrijven. Nadeel: Klantreizen zullen niet altijd goed te spiltsen zijn in compleet losstaande blokken en als je dat wel doet, doe je de werkelijkheid mogelijk geweld aan. Dus dat moet je op een of andere manier ondervangen - Moeilijk.

Klantreizen met varianten

Je hebt bv. de 3 belangrijkste klantreizen. Vervolgens verzin je daar varianten op. Weer: Hoe behoud je het overzicht en de relatieve frequentie c.q., het relatieve belang van de varianten?

Aggregatie

Dit is de oplossing. Zie verderop voor details.

Aggregatie

Waarschijnlijk een goed voorbeeld van aggregatie: Informatie wordt weggehaald om overzicht te behouden

Aggregatie is de oplossing:

  • Het is de vertaalslag van de specifieke klantreizen naar de niet-specifieke site!
  • Op een gegeven moment moet het bizdev-proces convergeren naar een oplossing. Je moet dus informatie weglaten!
  • Je wilt op een gegeven moment weg van te specifieke situaties. Net als dat je bij de evaluatie (van bv. een conventie) op een gegeven moment niet meer wilt worden afgeleid door dat ene gekke ding dat één persoon heeft gezegd.

Grafische tools - Inventarisatie

Hoe maak je een bruikbaar overzicht van bv. klantreis-stadia + vereisten?

  • Impress/PowerPoint: Kan, maar het wordt op een gegeven moment lastig werken
  • Rekenblad: Waarschijnlijk heel goed geschikt, maar het moet wel een beetje aantrekkelijk blijven
  • Tabel in een tekstverwerker: Te beperkt
  • Infographic met potlood & papier: Waarschijnlijk een goede oplossing → Zie aparte hoofdstuk
  • Grafisch tekenprogramma, zoals Gimp? Vind ik altijd lastig werken en op een bepaalde manier 'veraf'
  • Whiteboard: Gemakkelijk, maar dan moet je het wel relatief snel afmaken
  • Trello: Da's toevallig behoorlijk geschikt: Kolommen voor de verschillende fases. Je kunt rijen niet als zodanig uitlijnen, maar je kunt wel met kleuren werken
  • Specifieke computer-tools? Zie bv. [2]

Infographic met potlood & papier

Misschien wel een hele goede oplossing!

  • Op A2-formaat (of wat het ook moge zijn, dat ik hiervoor gebruik)
  • Misschien nog handiger: Begin in Excel en vertaal het daarna naar papier.

Nadelen

  • Kleurpotlood kun je moeilijk uitgummen. In dat geval: Plak er een nieuw stuk papier overheen - Des te organischer wordt het + wacht met andere kleuren naast grijs
  • Veel werk? Dat kan meevallen. Het is waarschijnlijk ook leuk werk.

Voordelen

  • Organische manier van werken
  • Schermafdrukken kun je incorporeren door ze af te drukken en op te plakken
  • Op elk moment heb je iets, itt. tot een digitaal iets
  • Flexibel. Voorbeeld: Je wilt aangeven dat iets belangrijk is? Krabbel er een rode ster bij. Of schrijf erbij: "Belangrijk!"
  • Je moet het doen met een beperkt oppervlak - Da's aggregatie in de praktijk. Dit is een belangrijke reden waarom ik oorspronkelijk met infographics ben begonnen
  • Mooi & communicatief.

Hoe incorporeer je additionele informatie?

Denk aan:

  • Organisatorische consequenties: Bepaalde gebeurtenissen gedurende de klantreis, kunnen vergaande implicaties hebben voor de betreffende organisatie. Bv. Search-functie die in één keer werkt kan een wereld aan werk met zich meebrengen. Hoe incorporeer je dat?
  • Voelen? Denken? De schermafdrukken in dit artikel, vermelden ook zaken zoals 'voelen' en 'denken'. Is dat nodig? Waar komt die kennis vandaan?
  • Mobiel vs. desktop? Waarschijnlijk is dat maar een kleine aanvulling aan de beschrijving van de klantreis aan de bovenkant van het tableau

Bronnen