Klantreizen

Uit De Vliegende Brigade
Ga naar: navigatie, zoeken

Klantreizen, customer (experience) journey's, journey maps, use cases, user stories of scenario's zijn een techniek om businessmodellen te ontwerpen. Je kunt klantreizen op verschillende manieren tot uiting brengen, waaronder via storytelling, diagrammen (use cases), PostIt-papiertjes, etc.

Kenmerkend voor wat doorgaans wordt aangeduid als klantreizen, is de opdeling van de reis in verschillende fases. Zie hieronder voor details.

Customer life cycle model & klantreizen
Customer lifecycle model & klantreizen
Diagram met de 18 belangrijkste klantreizen voor deze specifieke onderneming. Kleine moeite om in zo'n diagram het relatieve belang van de verschillende klantreizen aan te geven
Customer life cycle model met de titels van de belangrijkste klantreizen per fase. b2binternational.com

Uitgebreid model tav. de aanschaf van een mobiele telefoon: http://www.miscmagazine.com/wp-content/uploads/2013/10/Journey-Map.jpg

Fases

Er zijn verschillende manieren om de klantreis in fases op te splitsen, al of niet overeenkoment met de verkooptrechter:

Basis

  1. Bewustwording
  2. Oriëntatie
  3. Aankoop
  4. Gebruik
  5. Evaluatie

Handig voor webwinkels

  1. Bewustwording
  2. Oriëntatie - Algemeen
  3. Oriëntatie - Op de site
  4. Aankoop
  5. Gebruik
  6. Evaluatie

Vraagstukken

  • Hoe uitgebreid of juist beknopt moeten klantreizen zijn?
  • Hoe ga je overweg met 1001 varianten die mogelijk zijn op een klantreis?
  • Hou houd je rekening met de relatieve frequentie van de verschillende klantreizen?

Bronnen

Boeken

  • Eisenberg, Bryan & Jeffrey: Waiting for your cat to bark? - Inclusief een klassificatie van verschillende soorten acties
  • Osterwalder & Pigneur: Business Model Generatie, p. 180-191
  • Pillkahn, Ullif: Using Trends and Scenarios as Tools for Strategy Development
  • Schwartz, Peter: The Art of the Long View: Planning for the Future in an Uncertain World

Websites

YouTube

Ideeën

  • TED-talks
  • Lezingen YouTube
  • Customer life cycle model op YouTube

Verkooptrechter