Klantinteractie-modellen

Uit De Vliegende Brigade
Ga naar: navigatie, zoeken

Eén van de factoren die mensen onderscheid van dieren, is onze mogelijkheid om te anticiperen en vooruit te denken. Dat doen we in het dagelijks leven de hele dag door, aan de hand van een impliciet of expliciet mentaal model van het betreffende systeem of situatie. Modellen kunnen we ook formaliseren. Een ondernemersplan is een voorbeeld van zo'n model. Klantinteractie-modellen zijn een ander voorbeeld.

Modellen zijn niet heilig: Een model is een middel om zo efficiënt mogelijk tot een bepaalde realisatie te komen, niet een doel. Sterker nog: Eén van de interessante aspecten aan e-commerce is, dat het opzetten van een webwinkel vaak minder hulpbronnen (tijd, geld) vereist dan het ontwikkelen van een business case.

Desalniettemin zijn er zat situaties waarin een klantinteractie-model wél relevant is. Bijvoorbeeld als de omzet van de webwinkel tegenvalt, en je wilt weten aan welke knoppen je moet draaien om dat te verbeteren. Of omdat je binnen een team een gemeenschappelijk model wilt hanteren om vast te stellen aan welke knoppen je het eerst wilt draaien - Alle betrokkenen hebben namelijk een mentaal model van wat er gebeurd, maar die modellen zijn niet hetzelfde.

Er zijn ongetwijfeld vele manieren en behoeftes om klantinteractie in kaart te brengen. Bv.:

  • Klantreizen - Acties van de klant ahv. verschillende stadia
  • Verkooptrechter - Lekker eenvoudig. Handig bij verschillende advertentiemedia; branding vs. conversie
  • AdWords-verkoopmodel - Heb ik daar een expliciet model van?
  • Modellering van verschillende advertentiemedia: Adverteren op een autobus werkt anders dan bv. AdWords, en heeft een andere impact. Daar moet ik iets mee

Zie ook